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O consumidor de 2016: conectado, exigente e descomplicado

Postado em: 03/02/2016, às 14:37 por Valério Murta, da Mastercard

De cada cinco brasileiros, dois têm smartphones – e as classes B e C são donas de 79% dos aparelhinhos desse tipo no Brasil. Os usuários de Internet móvel no país, que hoje somam 76 milhões, deverão ser 98 milhões até 2019. Somos um país cada dia mais conectado.

Esse fenômeno tem e ainda terá implicações agudas na forma como nos comportamos e na maneira como lidamos com as tarefas do cotidiano. Para se ter uma ideia, as transações bancárias realizadas via smartphones – uma possibilidade inexistente por aqui em 2010 – chegaram a 12% do total no ano passado. E mais de um décimo das vendas no e-commerce já é feito por meio de smartphones e tablets.

Novas lojas online surgem a cada dia, mas a verdadeira revolução vem dos aplicativos. São esses softwares para smartphones que estão criando novos paradigmas para tudo – do envio de mensagens aos jogos eletrônicos, da leitura de notícias à escolha de caminhos no trânsito, da busca de informações à aquisição de produtos e contratação de serviços. Alguns cliques, e a vida está resolvida. Rapidez e conveniência agradam. Todos temos pressa.

Preencher extensos formulários de informações pessoais para atender a requisitos de segurança está fora de cogitação. Segurança é fundamental – pesquisa Ibope Conecta que entrevistou internautas em todo o país para conhecer o comportamento e as preferências dos brasileiros que adquirem produtos e serviços pela internet mostrou que quase 60% não compram se sentirem inseguros no canal –, mas ninguém tem tempo a perder.

Evitar fraudes sem perder de vista a qualidade da experiência do consumidor, portanto, constitui o desafio. As carteiras digitais (como Masterpass) já estão amplamente disponíveis no Brasil e ganham cada dia mais adeptos: 44% preferem essa forma de pagamento, de acordo com o Ibope Conecta. Muito mais práticas, elas dispensam os boletos bancários – de custo mais alto e nenhuma praticidade – e podem melhorar as experiências de compra até de quem tem cartão de crédito, uma vez que dispensam cadastros e memorização de senhas – uma só basta.

Mesmo assim, o consumidor quer mais. Novas formas de autenticação são desenvolvidas para diversificar e tornar mais atrativas as opções de pagamento – consideradas ainda restritivas por 15% dos internautas que responderam à pesquisa. A utilização de tokens aliada à autenticação com biometria, por exemplo, vêm responder ao anseio deles.

Está em testes no Canadá uma tecnologia que dispensa senhas e usa o ritmo de batimentos cardíacos – único para cada indivíduo – para verificar identidade. Em vez de usar uma senha, o consumidor não vai precisar fazer nada, além de usar um dispositivo que monitore sua frequencia cardíaca. O smartphone avisará que o cliente é mesmo a pessoa que está tentando comprar.

Outra boa novidade chegará ao Brasil até o fim de 2016: a  autorização de compras por meio de selfies, já implementada nos EUA. O consumidor baixa um aplicativo no smartphone e, depois de fazer as compras, recebe uma notificação no celular e um pedido para tirar uma selfie, que será comparada com a imagem cadastrada. Se combinarem, a transação é aprovada.

As senhas estão com os dias contados e com elas o abandono de compras online porque o consumidor simplesmente não consegue se lembrar das várias sequências de caracteres que validam as operações que deseja fazer.

Em 2016 – e nos próximos anos até onde a vista alcança e as previsões permitem enxergar –, a irrefreável tendência de popularização dos telefones inteligentes e dos aplicativos criados para eles vai continuar, aguçando ainda mais o faro do consumidor para eleger benefícios da tecnologia e impondo a inovação às empresas.

É hora de descomplicar a vida. Bom ano novo!

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