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Os wearables aplicados ao atendimento ao cliente

Postado em: 05/11/2014, às 05:08 por Alexsandro Labbate, da ClickSoftware

A tecnologia wearable está invadindo nossas vidas, embutida em coisas que usamos, colocada na ponta do nosso nariz e envolvida em torno da sola dos nossos pés. Parte dessa tecnologia é para puro prazer do consumidor, como roupas que mudam de cor de acordo com suas emoções. Na outra extremidade do espectro estão wearables voltados para o mercado corporativo que visam proporcionar acesso transparente e, principalmente, hands free, ao ciberespaço e aos sistemas de informação em tempo real.

Enquanto o cenário continua a evoluir, agora é o momento dos executivos tomarem conhecimento e planejarem o futuro. O Gartner prevê que os óculos inteligentes (smartglasses) trarão inovação e eficiência adicional para a indústria de manufatura, serviços em campo, varejo e saúde, gerando para o setor mais de US$ 1 bilhão por ano até 2017 em economias. De acordo com a empresa, "a maior economia na área de serviços em campo virá do diagnóstico e correção dos problemas mais rapidamente e sem a necessidade de trazer especialistas adicionais para locais remotos”.

Como é que vamos transitar de um lugar onde novos dispositivos estão sendo introduzidos diariamente para um ecossistema onde wearables são integrados a um roadmap de TI bem planejado, para obter esses ganhos de eficiência e proporcionar uma melhor experiência ao cliente?

Em primeiro lugar, começar com soluções que podem trazer o mais rápido ROI e que sejam mais fáceis de integrar em sistemas atuais. Por exemplo, com implementações móveis, as empresas de serviços têm sido capazes de:

  • Aumentar a produtividade e segurança
  • Reduzir o trabalho repetitivo e cotidiano
  • Capacitar os trabalhadores a assumir mais responsabilidade e iniciativa
  • Criar maneiras de interação entre os trabalhadores e os colegas e clientes em tempo real

No entanto, atualmente os trabalhadores ainda precisam segurar fisicamente um dispositivo móvel para obter a maioria dos benefícios acima. Se as organizações adotarem os smartglasses, câmeras e sensores que se conectam às informações do trabalho, a indústria estará pronta para um sucesso ainda maior.

O uso de câmeras wearable, por exemplo, pode otimizar ainda mais a colaboração em tempo real, fornecendo aos trabalhadores em campo a capacidade de compartilhar suas dúvidas com especialistas (independente da localização) para fazer os reparos mais rapidamente ou lidar com situações de emergência. Além disso, é uma oportunidade para nivelar a lacuna de conhecimento entre os funcionários experientes e a equipe mais júnior. Por exemplo, se o trabalhador em campo precisa seguir uma série de passos (um procedimento que um veterano de 10 anos tem memorizado, mas para o pessoal mais júnior é necessário um guia), é muito mais rápido dizer "próximo" ou tocar no dispositivo wearable e visualizar a instrução via smartglasses, do que segurar manualmente um smartphone.

Enquanto CIOs e líderes de organizações de serviços em campo precisam entender o que está vindo em relação aos wearables, a coisa mais importante a considerar está no fim e não nos meios. As organizações de serviço não devem perguntar: "precisamos deste wearable?" cada vez que um novo produto é introduzido no mercado. Em vez disso, é fundamental compreender quais os produtos lhes permitirão prestar um melhor e mais rápido serviço, corrigir prejuízos de produtividade como visitas repetidas e, no fim, entregar uma ótima experiência para o cliente.

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