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SMS: mais uma forma de contato com o inadimplente

Postado em: 13/06/2012, às 11:05 por Carlos Carlucci

As empresas de cobrança têm encontrado novas formas de entrar em contato com os inadimplentes e negociar o pagamento das dívidas. Uma maneira rápida, discreta e eficiente de realizar um primeiro contato são as mensagens de texto, também conhecidas como SMS ou torpedos. Esta forma de avisar ao cliente que algo está incorreto com o pagamento da fatura, por exemplo, ainda é pouco adotado no mercado, mas tem crescido muito nos últimos tempos.
Com o aumento do uso dos dispositivos móveis, estes passaram a ser os principais meios de contato com as pessoas. Hoje em dia, muitas casas não possuem telefone fixo. Segundo dados da Anatel, de março de 2008 até março deste ano diminuiu 13% o número de linha fixas em uso no Brasil. No mesmo período, o número de linha de telefone celular dobrou, passando de 126 milhões para 251 milhões.

Outra forma de contato que já foi o principal meio utilizado pelos departamentos de recuperação de crédito e que vem perdendo espaço são as correspondências. Em 2011, as principais empresas de cobrança do Brasil enviaram 6 milhões mensagens de texto e 1,5 milhão de cartas, segundo dados do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobranças). Em 2010, a situação era inversa, com 4 milhões de cartas contra 3 milhões de torpedos, por mês. O que mostra que estas empresas têm percebido que os SMSs podem trazer bons resultados.

O uso das mensagens de texto na cobrança do inadimplente é possível porque as soluções para contact centers vêm evoluindo tecnologicamente. E não há como ser de outra forma. O departamento de cobrança deve não só avisar que a pessoa possui uma dívida, mas também ajudá-la a sanar os débitos e a garantir o bom relacionamento desse consumidor com a empresa.

O SMS possibilita não só a cobrança, mas também o contato antes que a dívida se concretize. Por exemplo, o departamento de cobrança pode enviar um torpedo para informar que uma conta está para vencer, ou venceu e não foi paga e avisar que o crédito será bloqueado. Esta é uma maneira menos invasiva de manter o relacionamento com o usuário.

O telefonema ainda é muito usual e ajuda a resolver as pendências, mas requer tempo do inadimplente. A sugestão é os departamentos de cobranças enviarem um SMS avisando que há uma pendência e sugerindo um telefone para contato. Desta forma, o cliente não é interrompido no meio de uma reunião, por exemplo, e ele pode retornar o contato no horário que for mais conveniente.

As mensagens de texto também se tornaram uma boa opção pelo crescimento da inadimplência entre os jovens. O setor de cobrança deve entrar em contato com o devedor no ambiente em que o usuário se sente mais a vontade. Por isso, o contato via mensagens por celular, e também por chats e emails, vem crescendo nos últimos anos.
Uma pesquisa da Serasa Experian mostra que entre janeiro e fevereiro de 2012 o percentual de jovens entre 18 e 24 anos entre os inadimplentes saltou de 11,76% para 16,15%, segundo o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC). O jovem tem cada vez mais importância na economia do País e por isso tem obtido crédito, mas muitas vezes pela falta de experiência acaba se descontrolando e contraindo dívidas.

Cabe aos departamentos de cobrança localizar e negociar as pendências de maneira satisfatória tanto para a empresa quanto para o consumidor. E nada melhor do que adotar sistemas que ajudem nas diversas formas de contato: mensagens por celular, chats, email, telefonemas e cartas.

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