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Solução para call center permite o controle remoto de smartphones

Postado em: 26/05/2015, às 17:52 por Fernando Paiva

Todo dia, atendentes de call center de operadoras celulares e de fabricantes de aparelho gastam longos minutos explicando ao usuário como realizar certas configurações em seu smartphone. Seria muito mais fácil se o próprio atendente pudesse manusear o aparelho, em vez de dar instruções do outro lado da linha. Pois esta é a proposta da Rescue Mobile, solução de controle remoto de smartphones criada pela LogMeIn e adotada no exterior pelos call centers de empresas como Vodafone, Orange, Motorola, Sony, Microsoft e HTC. Na América Latina, a Movistar do México e a Claro na Argentina estão entre os primeiros clientes. No Brasil, ninguém adotou ainda.

"A satisfação do cliente é um dos principais ganhos. Ele consegue resolver o problema sem ter que ir na loja ou ouvir instruções no telefone. E há uma economia com suporte técnico, pois dá para reduzir pela metade o tempo de uma sessão", afirma o gerente de marketing da LogMeIn para a América Latina, Gustavo Boyde. Além de operadoras e fabricantes, o executivo acredita que grandes desenvolvedores de aplicativos e empresas que querem dar suporte aos smartphones de seus funcionários podem se interessar pela solução.

O Rescue Mobile funciona com 80% dos modelos de smartphones dos principais sistemas operacionais: Android, iOS, Windows Phone, BlackBerry e Symbian. Somente modelos muito antigos ou regionais ficam de fora. A solução requer a presença de um aplicativo no aparelho do usuário, que serve de porta de entrada para o controle remoto pelo atendente do call center. Esse app pode vir embarcado no smartphone ou ser instalado posteriormente, via loja de aplicativo.

Cada tentativa de acesso remoto por um atendente de call center é notificada em tempo real para o dono do aparelho, que precisa autorizá-lo. O atendente controla o smartphone remotamente, através de um desktop, por meio da interface web do Rescue Mobile. Entre os pedidos mais comuns estão melhorar a performance da bateria do smartphone, configurar uma conta de email corporativa e ajudar na instalação de um app específico. A plataforma oferece ainda a ferramenta "click to fix", através da qual o call center pode programar a configuração de um problema mais frequente por meio de um único clique.

Cabe lembrar que no caso específico do iPhone, em razão de restrições impostas pela Apple, o atendente não consegue efetivamente comandar o aparelho remotamente, mas desenhar sobre a sua tela, indicando o que o usuário deve fazer.

A LogMeIn cobra uma licença anual pelo uso da plataforma por posição no call center. "A empresa precisa enxergar o Rescue Mobile como um investimento. A ideia é ter uma economia com isso, não um custo. Pode-se reduzir a equipe de atendentes e ter um diagnóstico mais preciso, o que reduz o custo com diagnósticos errados e aumenta a satisfação do cliente, diminuindo o churn", argumenta Boyde.

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