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Investimentos de contact center em telefonia IP crescem no mundo

Postado em: 02/05/2006, às 19:45 por Redação

Uma pesquisa divulgada pela Genesys, pertencente à Alcatel, revela que os investimentos em telefonia IP tende a crescer no mercado mundial nos próximos anos, principalmente nas áreas de atendimento ao consumidor (contact center).

A pesquisa ouviu 500 gerentes de tecnologia de contact center de 20 setores industriais em todo o mundo. Foram entrevistas empresas que possuem de cinco a 30 mil posições de atendimento em 300 sites.

Segundo a pesquisa, a região das Américas apresenta o ritmo de adoção a telefonia IP mais lento entre todas as demais regiões (15% do total de entrevistados estão aderindo à tecnologia). A Ásia-Pacífico lidera o processo de migração com 25%, seguida da região da Europa, Oriente Médio e África (EMEA), com 19%.

No Brasil, a Genesys tem projetos em fase de avaliação, mas não possui contact center IP em produção. ?Esperamos um crescimento forte deste tipo de projeto até o final deste ano?, informa o diretor geral de operações da subsidiária brasileira, Laurent Delache.

Em matéria de telefonia IP, os entrevistados demonstraram preferência pelos protocolos SIP (Session Initation Protocol) e Open IP ? este último em função da interoperabilidade entre as aplicações, as bases de dados e os equipamentos de telefonia. A avaliação é que o Open IP permite que os contact centers façam um upgrade dos investimentos já realizados em infra-estrutura e aplicações multiplataformas.

De acordo com a pesquisa, 60% dos consultados planejam migrar para telefonia IP no intervalo de um ano, enquanto 82% programaram a mudança para dois anos. Na fase de transição tecnológica, a maioria afirmou que adotará sistemas híbridos na estrutura de telefonia.

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