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Call centers podem ser obrigados a disponibilizar gravação de atendimento na web

Postado em: 03/11/2011, às 12:15 por Redação

Os serviços de atendimento ao consumidor por telefone, conhecidos como call centers, podem ser obrigados a disponibilizar na internet as gravações de conversas entre consumidor e atendente até 24 horas após a ligação. É o que prevê proposta que tramita na Câmara dos Deputados.O Projeto de Lei 1427/11, do deputado Antônio Roberto (PV-MG), determina que a gravação será acessível por senha. A lei que regulamenta o funcionamento dos call centers – Decreto 6.523/08 – não normatiza as formas de acesso às conversas gravadas.

O projeto também estabelece medidas administrativas, como suspensão da atividade ou cassação da licença do estabelecimento, às empresas que descumprirem a determinação. Segundo o autor da proposta, as gravações hoje são feitas apenas quando há interesse da empresa. Ainda há, de acordo com Roberto, uma assimetria nas relações entre consumidor e empresa nos serviços de atendimento telefônico. “A medida [prevista no projeto] é de fundamental importância para a defesa do consumidor lesado em juízo”, afirmou. Caso o projeto seja aprovado, as empresas terão prazo de 180 dias para se adequarem às novas regras.

A proposta, que tramita em caráter conclusivo, será analisada pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania. As informações são da Agência Câmara.

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