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Fazer mais com menos investimentos

Postado em: 04/12/2015, às 13:17 por Marcelo Bueno

Fazer mais com menos. Ou melhor, otimizar recursos para aumentar a performance e reduzir custos. Esse tem sido o lema das empresas, especialmente em períodos com baixo crescimento do PIB e inflação em alta. Quem não se modernizar pode perder a grande oportunidade de utilizar a tecnologia a seu favor, oferecendo aos clientes aquilo que eles realmente buscam: mais eficiência com menos investimentos.

Ao contrário do que muitos pensam, investir em inovação não significa trocar todos os recursos tecnológicos implementados. É possível aproveitar o legado e incorporar novas ferramentas que poderão ampliar as ofertas para atender a demanda por eficiência operacional. Nesse cenário, as soluções de otimização da força de trabalho (WFO – Work Force Optimization), tem ganhado um espaço importante nas organizações.

As soluções de WFO oferecem capacidades completas de gravação, gestão de qualidade, planejamento da força de trabalho e gestão e análise das principais métricas de desempenho, que podem ser aprimoradas utilizando estratégias de gamification ou gamificação. Ao explorar práticas de jogos, as empresas buscam envolver os funcionários, que tendem a se tornar mais engajados na jornada do cliente.

Estudos realizados por associações de contact centers indicam que cada funcionário pouco motivado custa para a empresa 46% de seu salário em perda de produtividade. A exploração do gamification é uma maneira de impulsionar melhorias de desempenho, recompensar os funcionários que apresentam melhor performance e reduzir significativamente as despesas com rotatividade e treinamentos. Além disso, aproxima o colaborador do cliente, oferecendo uma experiência diferenciada e memorável.

Um dos principais pilares das soluções de WFO é o workforce management, sendo que um de seus benefícios é a capacidade de trabalhar com dados históricos massivos e prever — com precisão — a demanda futura, ao mesmo tempo em que tem controle das escalas de trabalho e disponibilidade dos recursos de atendimento. Assim, ocorrendo um aumento no volume de ligações, o coordenador de um contact center consegue estimar a quantidade necessária de colaboradores naquele dia, naquele intervalo, sem correr o risco de ter funcionários excedentes ou faltantes.

A tomada de decisão é facilitada pela visibilidade gráfica de interfaces que demonstram com clareza o nível de serviço esperado assim como o falta/sobra de agentes previstos na operação. Algumas soluções permitem uma dinâmica sofisticada de interação de funcionários e gestores, controlando o agendamento e as mudanças de horários de acordo com a demanda em tempo real.

Essa maior agilidade no ajuste de horários permite às organizações o pronto gerenciamento de imprevistos, ajudando-as a otimizar as equipes em todos os momentos. Disponíveis em aplicativos móveis, algumas soluções recém-lançadas no mercado permitem aos responsáveis ter uma visibilidade completa do quadro de colaboradores, mesmo que estejam fora do escritório.

Os agentes podem alterar instantaneamente suas escalas e atividades planejadas, em qualquer lugar e a qualquer momento, utilizando um aplicativo móvel inteligente para responder a um chamado de emergência, ou para participar de forma proativa na atualização regular de seus agendamentos de horários.

Todas essas funcionalidades para gerenciar e otimizar a força de trabalho impactam de maneira positiva no dia a dia das empresas, que encontram na tecnologia a melhor forma de ampliar a eficiência operacional com garantia de retorno no investimento.

*Marcelo Bueno é diretor comercial da Nice Systems.

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