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Em que direção deve evoluir o monitoramento de sua TI?

Postado em: 08/04/2014, às 17:13 por Emerson Giannini

Durante sua última conferência sobre infraestrutura de tecnologia da informação, operações e data center, que aconteceu em São Paulo, o Gartner apontou tendências que vão impactar a TI nos próximos anos. Afirmou, por exemplo, que o ambiente de rede, em breve, não será mais controlado por qualquer tipo de hardware, sejam roteadores ou switches, mas por software. Além disso, destacou também que a mobilidade e o conceito de BYOD (bring your own device, ou traga seu próprio dispositivo) são tendências crescentes na TI corporativa.

Tudo isso já vem causando um impacto suficientemente importante nas redes das empresas para que seu controle seja igualmente aperfeiçoado. Junta-se a isso a necessidade de monitorar regras de negócios, monitorar fornecedores e os acordos de nível de serviço (SLAs) prometidos, as aplicações em nuvem pública, a periferia da rede (parceiros de negócios) e as crescentes responsabilidades do Network Operation Center (NOC) e temos, com certeza, um novo paradigma em termos de monitoramento de sistemas computacionais.

É sobre isso que queremos tratar nesse artigo: quanto e como a TI e o monitoramento podem e devem evoluir nesse novo tempo de muitas tecnologias, poucos recursos humanos, retração de investimentos e a necessidade de soluções simplificadas?

Faz mais de 20 anos que o gerenciamento de infraestrutura de TI é debatido, mas algumas dúvidas dos gestores permanecem: devo adquirir ferramentas ou comprar serviços? Adianta ter monitoramento e não ter um NOC? E as ferramentas de servisse desk? Como integrá-las? Qual é a dor e a delícia de se optar por sistemas feitos em casa? Devo monitorar as regras de negócios?

Bem, nós temos acompanhando o mercado a partir da dor real das empresas e, se as dúvidas são muitas, existe uma certeza: o que as empresas não querem e não podem mais, definitivamente, é pagar caro para que um sistema as alerte sobre os problemas de sua infraestrutura de TI, tenham que pagar ainda mais para corrigi-los e continuar a ouvir reclamações da área de negócios. A discussão está longe de ser 'monitorar ou não monitorar'. A grande questão é como fazer isso com tantas novidades tecnológicas — cloud computing, big data, mobilidade, BYOD — às vezes com poucos recursos humanos e financeiros e ainda evoluir sua abrangência.

Outra demanda que se mostra crescente é um monitoramento fácil e simples de correlacionar e entender. Os gestores desejam simplicidade, além de ter uma visão do negócio como um todo. Por exemplo, se a rede caiu durante oito minutos, o quanto isso custou para o negócio? Se a instalação não está atingindo o SLA esperado, o gestor gostaria de entender, em poucos cliques, por exemplo, que o problema está na falta de contingência de banco de dados e que sem isso o SLA não será cumprido nunca. Em outras palavras, o monitoramento deve dar respostas rápidas às perguntas de qualquer gestor.

O número de empresas que estão monitorando sua TI ainda é pequeno, mas de qualquer forma, aquelas que o fazem será que estão fazendo da forma ideal? A maioria monitora somente itens elementares, como links, disco, servidor ping e servidor lógico, algumas poucas regras de negócios e ainda sem indicadores de desempenho. Isso, além de ser limitado, é o tipo de abordagem que pode afastar a TI do negócio. Muitas vezes, e exatamente por isso, a TI é vista pelas áreas de negócio de modo singular, mas essa visão precisa mudar de lado a lado. Arrisco dizer que, em algumas empresas, os executivos e técnicos de TI são vistos como pessoas sem argumentos por não ter respostas rápidas. Com um monitoramento adequado e uma gestão proativa é possível argumentar. Os CIOs têm de ter argumentos.

O importante do monitoramento adequado é que ele evita perda de tempo, perda de qualidade no serviço, desgaste com as áreas de negócios e, principalmente, perdas financeiras. Entretanto, mesmo com a necessidade de rígidos controles de segurança, de acesso, de produção, de atendimento e de SLAs, os mecanismos de controle ainda são relegados na própria TI.

Empresas de grande porte estão procurando agora ferramentas de custo competitivo e que, ao mesmo tempo, consigam fazer o double check, ou o monitoramento do monitoramento. No varejo, por exemplo, o advento da nota fiscal eletrônica impactou diretamente os sistemas computacionais dessas empresas. O comerciante que quiser efetuar uma venda de acordo com as regras contábeis e tributárias do país e do estado tem de estar com seus sistemas operantes e online. Acabou o tempo do consumidor ouvir explicações tais como "o sistema caiu" — o downtime tem que ser próximo de zero. Para garantir essa alta disponibilidade, o ambiente deve ser controlado.

Nesse ponto, inicia-se uma nova discussão: faço tudo dentro de casa ou terceirizo? A discussão é menos ideológica e muito mais matemática — é governança. O que compensa mais? Isto é, devo adquirir licenças de software, comprar máquina ou devo contratar esse tipo de serviço? É preciso fazer cálculos. Não podemos esquecer de outras variáveis intangíveis, valores que  não conseguimos mensurar. Por exemplo, quanto custa um gerente da área de negócios insatisfeito com o tipo de serviço que ele está recebendo?

Ao chegar até aqui, tudo aponta para um novo paradigma do monitoramento e sua evolução. A construção de novos dashboards no monitoramento apoiado por big data é essencial. Esses dashboards "olham" para as operações dos clientes e não só com uma visão de infraestrutura, e sim para o negócio. Também é possível desenvolver  'robôs' (ou rotinas) para automatizar operações repetitivas ligadas ao negócio. Por exemplo, para medir a disponibilidade e o tempo de resposta de um portal de internet banking.

É possível ainda customizar robôs que monitorem os links primário e secundário (MPLS, ADSL, modem 3G) passando informações online para o gestor e para o time de operação sobre itens como SLA, disponibilidade, taxa de upload, taxa de download, velocidade do link que está atingindo. De forma prática, o objetivo é monitorar e controlar o ambiente. Não são regras do negócio, mas é um exemplo de como se pode evoluir o monitoramento.

Normalmente, as empresas não têm alguém que permaneça pensando e evoluindo o monitoramento, mas daqui para frente isso deverá ser considerado.  É preciso garantir não só a disponibilidade da ferramenta, não só a facilidade de gestão e correlações com respostas rápidas, não só o double check, mas caminhar sempre em direção à evolução do Network Operation Center (NOC)  para um Business Operation Center, entregando aos gestores da TI e do negócio o controles igualmente fáceis de pilotar, e sem gastar muito mais por isso.

*Emerson Giannini é vice-presidente da e-Deploy.

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