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Grupo HPE Automóveis implanta nova solução de atendimento

Postado em: 09/01/2017, às 09:02 por Claudiney Santos

Gerenciar o relacionamento da jornada dos clientes e prospectes das 32 concessionárias da HPE Automóveis do Brasil, representante das marcas Mitsubishi e Suzuki  no Brasil, foi um dos principais desafios da carreira de José Nery, responsável para área de CRM (Customer Relationship Management) da empresa, tendo em vista as profundas mudanças ocorridas no mercado de revendas de veículos nos últimos anos e no perfil dos consumidores.

A produção de veículos registrou queda de 11,2% em 2016 em comparação com 2015, segundo o balanço divulgado pela Associação Nacional de Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). De janeiro a dezembro, foram montadas 2,16 milhões de unidades contra 2,43 milhões no mesmo período de 2015.

Para atender essa nova realidade, o executivo contou com sua experiência anterior ao gerenciar uma das principais distribuidores de bebidas no país, com 800 revendas e 80 mil pontos de venda ao consumidor, onde realizou toda uma reformulação na operação e no cadastramento desses pontos, projeto que não conseguiu obter o resultado esperado por falta de engajamento dos clientes.

Além disso, a experiência serviu para firmar sua convicção em não usar ferramentas proprietárias, geralmente caras, pouco flexíveis, de difícil e demorada implementação.

Quando foi convidado a gerenciar a área de relacionamento da HPE Automóveis, Nery levou em conta esse aprendizado ao estabelecer uma RFP, cujo o primeiro escolhido na prova de conceito (POC) não provou ter a flexibilidade e custo originalmente previsto. Em função disso, ele pesquisou e conheceu a ferramenta Zorro, que era aderente ao projeto, mas não tinha um road map que garantisse sua evolução. No entanto, os representantes da ferramenta no Brasil, também trabalhavam com a solução Sugar CRM, que atendia todos os requisitos de custos e flexibilidade.

"O CRM lida com pessoas, que normalmente são imprevisíveis. Por isso escolhemos a solução que oferece custos previsíveis e oferece um modelo de negócios com processos flexíveis, onde além dos modelos de relacionamento previstos, pode-se fazer adaptações rapidamente",enfatiza.

Perfil de clientes de automóveis

Por trabalhar num mercado de marcas de automóveis consideradas premium – Mitsubishi e Suzuki – a HPE dividiu os tipos de consumidores em três categorias: os clientes clássicos, que são fidelizados pelas marcas; os clientes híbridos, que quando chegam à loja já tem conhecimento das características do carro e apenas buscam alguma informação adicional ou negociar um desconto; e o que está buscando sua primeira aquisição da marca.

Para atender esses diferentes perfis, Nery fez uma trabalho de integrar todas as informações num banco de dados único e de conscientização de todas as áreas empresa, em particular das equipes de vendas e atendimento, explicando que o sistema serviria para ajudá-los e melhorar as tarefas de geração de leads e vendas, eliminando assim os chamados silos dentro da organização.

Outra mudança profunda pelo qual passa o hábito de aquisição de automóveis, também exigiu uma mudança estratégica na área comercial da HPE. Nery explica que tanto os clientes que trocavam de carro todo o ano e os consumidores que se dirigiam às lojas para sua primeira compra da marca, mudaram de perfil.

"Hoje esses são consumidores digitais, que buscam as informações na Internet, antes de sua decisão. Por isso, ter uma ferramenta para estar presente nesses "micros momentos" de relacionamento com a marca, se tornou essencial", explica.

Por isso as marcas ganham cada vez mais presença no mercado digital, para levar o consumidor às concessionárias da marca. Após a interação com as equipes de vendas das lojas, a ferramenta de Sales Force Automation da Sugar CRM Enterprise passa a acompanhar mais assertivamente essa jornada do cliente, mandando regularmente mensagem de incentivo para a concretização da vendas. "Com isso, conseguimos 32% de fidelização de novos clientes, um índice acima da média desse segmento de mercado, e grande aumento na geração de leads", enfatiza Nery.

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