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Novas formas de se pensar a inovação nas operações de serviços utilizando a TI

Postado em: 10/11/2011, às 15:10 por Redação

Analisando as características dos serviços, notam-se muitas possibilidades em que o nível de serviços aos clientes pode sofrer variação e, com isso, tornar uma empresa mais ou menos competitiva.  A TI tem sido um meio fundamental para as inovações em serviços e vem ganhando cada vez mais importância tanto para profissionais de serviço como profissionais de tecnologia.
Conforme Lovelock e Wright (2006), entre essas características, podem-se citar: os clientes não obtêm propriedade; os produtos dos serviços são realizações intangíveis; envolvimento dos clientes no processo de produção; as pessoas como parte do produto; maior variabilidade dos insumos e produtos operacionais; mais difícil de os clientes avaliarem; ausência de estoques; importância do tempo e diferentes canais de distribuição, os sistemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos. Conforme os autores, nessa última característica, e também em outras, entre as citadas por eles, nota-se um efeito importante dos avanços tecnológicos nos serviços. Os clientes agora são capazes de atender a si mesmos, em lugar de demandar a assistência de um funcionário. Isso tem causado mudanças importantes no setor de serviços em geral.
Entre as características dos serviços acima citadas, a intangibilidade é a que mais distingue serviços de produtos. Bowen e Ford (2002) expõem as principais diferenças entre serviços e manufatura, considerando que essas diferenças são causadas pela questão da intangibilidade. As diferenças na avaliação da organização de serviço incluem o controle subjetivo da eficácia organizacional e controle subjetivo. Já as diferenças na estratégia da produção do serviço passam pelo controle da qualidade do serviço e da capacidade e demanda.

 A produção de serviços também apresenta diferenças importantes em relação à manufatura que alteram as formas de se conduzir as estratégias de produção de serviços. Conforme Bowen e Ford (2002), os principais itens são os seguintes: a) controle do processo de produção para acomodar a co-produção do cliente. Considerar a importância no desenho do processo da co-produção, envolvendo cliente e empregado; b) controle do ajuste da produção para acomodar a co-produção do cliente. Considerar que, na manufatura, há uma distância como prestador de serviço, ou seja, a produção é protegida, pois é realizada longe do cliente. Em serviços, tem-se a questão da inseparabilidade, portanto, é junto ao cliente; c) controle dos empregados da produção para acomodar clientes como co-produtores. Deve-se sempre considerar a convivência entre empregado e cliente; d) controle dos clientes como co-produtores. Processo de produção deve considerar a co-produção.
Considerações: a capacidade de os funcionários reagirem aos diferentes clientes; o encontro com o cliente: saber lidar com as questões de incerteza; impedimento – pelas firmas de manufatura – de o cliente estar no nível técnico (nas máquinas, nos equipamentos, e outros); a necessidade da transparência, pois nos serviços, isso não pode ser feito.
Vários autores sugerem que deve haver uma nova forma de se pensar nas operações de serviços na nova economia, considerando a utilização da TI. Os aspectos acima, que vão desde as características dos serviços, passando pelos efeitos da intangibilidade nas operações e, depois, pelos tipos de serviço, são passíveis de serem mudados, reinventados, realizados de outras formas, graças ao impacto da nova economia e o uso das ferramentas da TI. Com a velocidade das mudanças, em que as tecnologias baseadas na internet estão por toda parte, é impossível ficar alheio a isso sob o ponto de vista da competição e da gestão. 
Muitas variáveis na nova economia apontam para a dependência de informações nas operações e, portanto, de sistemas de informação e tecnologia que propiciam eficácia e eficiência no processamento de informações. Conforme esses autores, nesse novo contexto, são fundamentais o uso da TI e o conceito de redes nas operações de serviços.
O tema acima faz parte de um ciclo de palestras realizadas pelo grupo de pesquisas em TI da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, por meio da Fundação Vanzolini. A palestra aborda a importância do setor de serviços nos contextos econômico, de negócios e para a sociedade. Apresenta os principais temas e conceitos para uma gestão estratégica de serviços, considerando os aspectos de eficiência e eficácia. Destaca a inovação como um elemento para promover uma gestão estratégica e sustentável de serviços. Considera a diversidade de possibilidades de utilização das tecnologias da informação e comunicação no apoio ao alinhamento da gestão de serviços às estratégias de negócio.

Macir Bernardo de Oliveira é professor da Fundação Vanzolin, instituição gerida por professores do Departamento de Engenharia de Produção Poli/USP. Desenvolve projeto de pesquisa nas áreas de operações de serviços e inteligência competitiva por meio da tecnologia da informação. É co-autor do livro Gestão da Comunicação e Marketing (capítulo que aborda logística estratégica e operações de serviços), publicado em 2007 e revisado em 2011

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