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Transformação digital exige engajamento dos bancos com os clientes, afirmam especialistas

Postado em: 16/06/2015, às 18:41 por Fabiana Rolfini

Mais do que investir em tecnologias de analytics, big data, pagamentos móveis, entre outras, para se destacar na nova era digital, os bancos devem criar uma estratégia que torne a experiência de seus clientes mais positiva. É o que defenderam especialistas do setor em painel realizado durante a 25ª edição do Ciab Febraban – Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, que acontece até a próxima quinta-feira, 18, em São Paulo.

"A regra do jogo é a experiência do cliente", defendeu Juan Pedro Moreno, diretor executivo para serviços financeiros da Accenture, ressaltando que a reputação de uma instituição está diretamente ligada à interação que o cliente tem com seus produtos e serviços. Para Sean Breen, diretor sênior de Soluções para Indústria Financeira da Dell, a transformação digital começa com o engajamento com o cliente, algo que, consequentemente vai reduzir a complexidade e aumentar a lucratividade do banco.

Corroborando a opinião dos especialistas, o chefe da divisão de Transformação Digital em Serviços Financeiros da Atos, Remco Neuteboom, acrescentou que a interação do banco com o cliente vai além de auxiliá-lo nas transações digitais. "O banco deve ser obsessivo com o cliente e mais participativo em seu cotidiano, dando conselhos que possam ser relevantes em demais aspectos de sua vida".

Índice de experiência do cliente

A melhoria da experiência do usuário também está atrelada ao middle e back-office, investimentos que quase sempre foram ignorados e são essenciais para o fornecimento de serviços digitais mais atraentes, conforme mostra o Relatório Mundial de Bancos de Varejo 2015, realizado pela Capgemini em parceria com a Efma.

Comparado com 2014, a análise indica que o nível de melhoria da experiência dos clientes dos bancos de varejo permanece inalterado, com queda de menos de 1%, o que desafia os bancos a incrementarem suas receitas. O declínio na experiência do cliente constatado globalmente também foi detectado nos resultados do Brasil. O país apresentou uma queda de 1% no Índice de Experiência do Cliente em 2015, em comparação com os resultados de 2013, e um aumento marginal de apenas 0.6 % no número de experiências positivas em 2015, em comparação ao ano passado.

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