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Anatel pode exigir nova fraseologia nos call centers de telecom

Postado em: 17/12/2009, às 22:10 por Mariana Mazza

As operadoras de telefonia móvel e fixa podem ter que inserir uma nova mensagem antes dos atendimentos feitos por seus call centers. A pedido do Ministério Público Federal (MPF), a Anatel colocará em consulta pública uma proposta para exigir das empresas a divulgação de um aviso aos consumidores de que a chamada de atendimento será gravada e que eles podem solicitar a gravação caso achem necessário. Essa nova fraseologia visa esclarecer os usuários de seus direitos previstos na regulamentação da Anatel e no Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), editado pelo Ministério da Justiça.
O início da consulta pública da proposta foi aprovado na reunião desta quinta-feira, 17, do Conselho Diretor da Anatel. A agência permitirá contribuições da sociedade durante 20 dias, contados a partir do início da consulta, que ainda não tem data para começar. Como a agência entra em recesso na próxima semana, a expectativa é que o aviso da consulta seja encaminhado ao Diário Oficial da União (DOU) amanhã e publicado a partir do dia 21 de dezembro.
A ideia de inserir a notificação nas chamadas de atendimento partiu do Grupo de Trabalho de Telefonia da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão do MPF e foi encaminhada à Anatel em março de 2008, mas só agora foi deliberada pela agência reguladora. A proposta original do MPF é que as empresas insiram a seguinte frase: "Por norma da Anatel, esta ligação está sendo gravada. Em caso de mau atendimento, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário". A Anatel no entanto, sugere uma nova versão da fraseologia, trocando o "mau atendimento" para "caso necessário".
Todas as empresas de telefonia são obrigadas por normas da Anatel a gravar as ligações registradas em seus call centers e mantê-las arquivadas por um certo período. No caso da telefonia fixa, o prazo é de 12 meses e, no da móvel, de seis meses. Caso a proposta seja homologada pela Anatel, estes regulamentos terão que ser adaptados para garantir a fraseologia como uma regra do atendimento.

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