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Nuvem vai suportar mais de 30% das operações de contact center na AL até 2021

Postado em: 18/01/2017, às 18:32 por Redação

As desvalorizações cambiais e os orçamentos restritos de tecnologia da informação (TI) levaram as empresas latino-americanas a priorizar a contenção de custos e medidas para melhorar a produtividade e a eficiência operacional. Enquanto isso, as principais empresas de contact center do mercado se movimentaram no sentido de aumentar o seu portfólio e adicionar soluções de contact center na nuvem.

A migração das infraestruturas para o ambiente de computação em nuvem terá intensa até 2021, com o mercado de nuvem concentrando mais de 30% das operações.

"Os fornecedores de sistemas on-premises se empenharão para introduzir opções baseadas em nuvem e/ou híbridas para manter o ritmo em um mercado cada vez mais competitivo", disse Maiara Munhoz, analista sênior da indústria de Customer Contact da Frost & Sullivan. "Por exemplo, a compra pela Genesys do portfólio de nuvem e componentes de comunicações empresariais da Interactive Intelligence destaca a expansão de portfólio e proporciona à mesma uma vantagem competitiva sobre a Avaya".

De acordo com o Latin American Contact Center Systems Market, Forecast to 2021, a nova análise do programa de Customer Contact Growth Partnership Service da Frost & Sullivan, o mercado de contact center on-premises da América Latina atingiu US$ 240,0 bilhões em receitas em 2015 e deverá atingir US$ 275,5 bilhões em 2021.

Em 2015, o Brasil representou quase 50% deste mercado. Porém, Chile, Peru e Colômbia terão as maiores taxas de crescimento durante o período de forecast.

Outra constatação do estudo é que as empresas de telecomunicações latino-americanas estão buscando aumentar a eficiência e reduzir custos. Um contexto que leva ao uso da tecnologia de inteligência artificial (IA) e de processamento de linguagem natural (PLN), ferramentas que terão crescente adoção através de uma variedade de aplicações como reconhecimento de fala, análise de fala, biometria e automação robótica de processos.

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1 Comentário

  1. LAF disse:

    As empresas de contact center irão passar por uma ruptura tecnologia tão intensa como houve na década de 80 com a informatização dos bancos com a introdução dos caixas eletrônicos. A maneira com que as empresas operam seus negócios também irão sofrer uma outra grande ruptura… será a voz do processo, será a era do cognitivo. Processos mais eficientes e eficazes se interagindo e aprendendo com seus funcionários, clientes e outros processos através de diversos canais cognitivos. A indústria Bancária, de Seguros, de análise de Crédito e Risco, Segurança, Call Centers, Aeroespacial, Automobilística, Farmacêutica, Petróleo tendem a se beneficiar mais rapidamente e aumentarem a produtividade de seus funcionários e consequentemente de seus negócios. Quando ? Agora !

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