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Central Única de Atendimento do Rio de Janeiro se torna ferramenta de auxílio à gestão

Postado em: 18/06/2012, às 15:04 por Gabriela Stripoli

Implantada em março do ano passado, a Central Única de Atendimento 1746, da Prefeitura do Rio de Janeiro, se tornou uma importante ferramenta de auxílio à administração municipal, por meio da qual são direcionas as verbas públicas para as regiões da cidade. De acordo com o subsecretário da Casa Civil do Rio de Janeiro, Jean Caris, atualmente a central recebe mais de 600 mil chamados por mês. "Ela se mostrou uma importante ferramenta de gestão. Com base nas métricas geradas pelos atendimentos, geramos relatórios para diversos órgãos para garantir que o serviço seja cumprido no prazo prometido", explica Caris.

O projeto foi inspirado no 311 da cidade de Nova York e centraliza mais de 700 serviços públicos em um único call center. O atendimento é feito por 300 operadores, com capacidade de receber até 450 ligações simultâneas. Segundo Caris, o orçamento de R$ 13 milhões anuais é considerado baixo devido à larga abrangência dos serviços, desde serviços básicos como a poda de árvores, notificações de infrações de trânsito e recapeamento asfáltico até mesmo programas de saúde pública, como combate a dengue e remoção de roedores. Os resultados do projeto foram apresentados no Seminário Call Center IP+CRM nesta segunda-feira, 18, em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE.

Após um ano de atividades da central, Caris destaca a mudança do fluxo de investimentos nas diferentes regiões do Rio de Janeiro, com base nos problemas detectados. A plataforma permite o registro de sazonalidades entre as ocorrências, problemas constantes em determinadas áreas da cidade e principais preocupações de moradores de bairros específicos. "Descobrimos, por exemplo, que há um pico de chamados sobre estacionamento irregular entre as 6 horas e 9 horas da manhã. Logo, há uma atividade focada das autoridades de trânsito nesse horário", conta Caris. Ele conta que uma pesquisa realizada em parceria com a Contax, operadora da central de atendimento, detectou que 77% dos usuários estão satisfeitos com a simplificação do serviço com o 1746.

De acordo com o subsecretário, o principal desafio para o projeto ainda não foi superado. Trata-se da integração com a ferramenta de todas as subsecretarias e órgãos da administração municipal a serviço dos cidadãos. "É um trabalho muito forte de mudança de cultura e transparência, ainda em andamento. Com base nisso, implantamos a meritocracia entre todos os servidores municipais — os serviços que cumprem as metas recebem bônus de um ou dois salários", relata.

Para a próxima fase do projeto, a Prefeitura espera trazer uma plataforma proativa que informe às pessoas sobre as iniciativas municipais. Além disso, Caris quer trazer à central um atendimento focado em assuntos relacionados à Copa do Mundo de 2014 e à Olimpíada de 2016.

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