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BPO exige mudança de conceitos e cultura das empresas

Postado em: 19/10/2009, às 16:33 por Claudiney Santos

"Preparar a mudança do conceito de BPO – Business Process Outsourcing para KPO – Knowledge Process Outsourcing". Esse é dos principais de desafios do setor, segundo Geraldo L. Marques, CEO da Metrofile, que participou junto com Sérgio Souza, diretor geral da Interfile e Silvio Passos, vice-presidente da Stefanini IT Solutions do painel "O Desafio do BPO no Brasil", que aconteceu no 5º Seminário de Outsourcing, promovido pela TI Inside e Converge Comunicações, no último dia 14, em São Paulo.
Marques ressalta também a necessidade da mudança da cultura de outsourcing baseada em preço para o foco em qualidade e especialização, que pode ser conseguida com mais maturidade dos prestadores de serviços e pela definição de métricas e KPIs (key performance indicator) indicadores chave de desempenho.
A Metrofile, fundado em 1985 para atuar no segmento de guarda de documentos, conta hoje com 1.500 clientes, mais de mil funcionários, sede própria com mais de 100 mil metros quadrados onde armazena mais 18 milhões de caixas e 2,5 milhões de pastas suspensas. "Com esse histórico, a empresa assumiu o desafio e está se preparando para ser um grande prestador de serviços de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) até 2011, para suportar processos críticos de negócios com SLAs estabelecidos", explicou o executivo.
Segundo ele, existe um grande potencial de serviços de gerenciamento de documentos, como acontece, por exemplo, na Inglaterra, onde todos os serviços públicos na área de saúde são terceirizados. "Existe uma grande potencial na área pública, pois não é racional usar prédios para guardar caixas, como acontece em Brasília, onde o metro quadrado de área construído é caríssimo. Isso não acontece, por exemplo, em Washington, sede do governo norte-americano", explica.
Outra questão levantada pelo executivo é a necessidade criação do cargo profissional de CDO – Chief Document Office dentro das empresas. "Geralmente o CIO acredita que só é responsável pelo que existe nos sistemas internos da sua empresa. Ele também o é pelas informações armazenadas externamente. Existe um risco operacional. A vantagem de um prestador de serviços de gestão de documentos acontece, por exemplo, em questões trabalhistas, onde a Justiça exige vários documentos que normalmente não tem por parte da área de TI processos adequados de captura, armazenagem, preservação e disponibilidade das informações", diz Marques.
Foco em gestão de documento
De acordo com a IDC, em 2009, o mercado de BPO deve chegar a US$ 508 bilhões no mundo. Segundo o diretor da Interfile, os volumes de produção deste ano já igualaram aos do período pré-crise econômica mundial.
A Intefile faz parte do grupo Interpar, com mais de 10 anos de atuação em gestão de processos de informação e documentos. As outras empresas são a Interservice, com foco em crédito imobiliário e atua em toda a cadeia de operação desse segmento e a Credit.One, especializada em recuperação de ativos com ou sem garantia.
Os três principais serviços da Interfile envolvem serviços de BPM – Business Processos Management, DMS – Document Management Solutions e BS- Business Solutions. Ela teve um forte crescimento nos últimos anos: em 2009 realizou do controle individual de 86 milhões de documentos contra 2,4 milhões no ano de 2.000; digitalizou 55 milhões de documentos em 2009 contra 15 milhões em 2003; em 2009 ele trabalhou com 6,3 milhões de documentos formalizados contra 46,2 mil em 2003.
Tendência ou certeza?
Em sua apresentação, Sérgio Souza, diretor geral da Interfile, questionou: qual o core business de um grande banco? E da Coca Cola ou da Nike? Ele mesmo responde: a ocupação central das grandes empresas deve ser com a imagem e soluções. Com isso ele que explicitar que as demais tarefas devem ser entregues aos provedores. "A única empresa que eu conheço que é totalmente verticalizada é a Apple, que faz desde o projeto e fabricação até o marketing e a comercialização", exemplifica.
De acordo com ele, alguns problemas que impedem o crescimento do BPO são quando as empresas encaram a redução de custos como objetivo e não como consequência; quando confundem atividades com processos; quando há desvio de responsabilidade. "O cliente tem de ver a empresa de BPO como parceira e não apenas com uma terceira", salienta.
Outra questão levantada em relação à dificuldade das empresas na adoção de BPO é quando o cliente quer fazer tudo igual. "É o que eu chamo de asfaltar o caminho do burro. Não existe questionamento para realizar melhorias do processo. Não se questiona qual o melhor caminho?".
Outro importante ressaltado por Souza é a flexibilidade na área de recursos humanos que os prestadores de serviços de BPO podem oferecer ao mercado. "No começo do ano, com a crise econômica, tivemos uma redução de 25% da folha de funcionários. Agora em outubro crescemos 30%. E o cliente nem soube", exemplifica.
Shared services
A área de serviços de BPO com foco em gestão de documentos é recente na Stefanini IT Solutions, tradicional fornecedor de outsourcing de infra-estrutura e aplicações com atuação em 16 países, 8.500 funcionários e faturamento de R$ 510 milhões. "Somente 5% desse total, cerca de R$ 25 milhões, são oriundos de serviços de processos", explica Silvio Passos, vice-presidente da Stefanini.
Segundo ele, a empresa está fazendo um movimento de construção de um shared services para "ganhar mais flexibilidade, principalmente em processos mais dinâmicos. 80% do BPO estão dentro do conceito de shared services".
Na visão de Passos, existe um avanço gradual de BPO em grandes empresas que traz benefícios para os fornecedores, que dessa forma podem oferecer para os mesmos serviços mais dedicados e personalizados e ao mesmo tempo compartilhá-los para pequenas e médias empresas.
Para ele, o shared services significa um movimento de convergência de empresas de serviços de TI, de software, call center, terceirizados de PME e de processamento de documentos. As mesmas se valem de modelos típicos aos utilizados em TI, como SLAs e modelos de relacionamento e governança.
"Vamos ter um BPO gradual de pequenas partes de processos, como centrais de atendimento, gerenciamento de viagens (travel management), folow up de pedidos, etc.", exemplifica.
O vice-presidente da Stefanini disse que o fenômeno do shared services permitirá a consolidação de serviços distribuídos, com benefícios como ganho de escala, criação de uma estrutura orientada a serviços, redução de custos, utilização de sinergias, simplificação da infraestrutura de TI, melhoria de nível de serviços e uma plataforma para o crescimento da empresa.
Do ponto de vista de tecnologia, Passos aposta em computação em nuvem (cloud computing) da qual as empresas receberão recursos de infraestrutura, softwares prontos para se usar (como ferramentas de e-mail, software pessoal como Office, software para relação com Governo), plataformas de desenvolvimento e fluxo de processos. Como impacto na adoção haverá a migração gradativa da infraestrutura dos clientes para a nuvem; fim das versões de software, pois só utilizará a disponível; facilidade no desenvolvimento; quebra de paradigmas, como a posse de dados e novos modelos de negócios, do tipo Salesforce.com e i-Phone.
Outro fator salientado por ele é o conhecimento que as empresas de outsourcing de TI têm na gestão de pessoas, na habilidade de construção de equipes e em processos de retenção de profissionais. "Empresas de outsourcing vão migrar para processos", vaticina Passos.

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