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Especialistas defendem terceirização de call center, em prol da qualidade do serviço

Postado em: 21/05/2013, às 12:22 por Max Milliano Melo

Brasília — No primeiro dia do 57º Painel Telebrasil, evento organizado pela Converge Comunicações, em Brasília (DF), especialistas defenderam a terceirização de call centers como maneira de levar mais agilidade e inovação tecnológica para o setor, inclusive nas empresas de telecomunicações, que ultimamente têm sido questionadas sobre essa prática.

Segundo Claudia Viegas, da LCA Consultoria, a relação cada vez mais complexa entre usuários e companhias de telecomunicações cria uma demanda por serviços de call center ainda mais especializados. "Antes tínhamos uma cenário no qual as empresas ofereciam serviços de telefonia aos consumidores. Hoje há uma série de serviços, que envolvem dados e comunicação de voz, que criam uma relação mais complexa entre empresas e usuários", afirmou.

A terceirização seria uma maneira de conseguir dar ao cliente um serviço de mais qualidade. "Terceirizar não significa delegar a um terceiro, mas contratar um serviço especializado e, em um cenário de relações mais complexas, quanto mais especializado, mais eficiente e de qualidade é um serviço", pontuou Claudia. Ela defendeu que a precarização nas relações de trabalho terceirizadas sejam combatidas. "Mas essa precarização não é uma exclusividade dos serviços terceirizados, e sim uma realidade de todos os setores", advertiu.

Relator do Projeto de Lei nº 4.330, de 2004, o deputado Arthur Maia (PMDB-BA) defende um novo marco legal para a terceirização que ajude a corrigir as distorções do setor. "Hoje muitas empresas funcionam como intermediadoras de mão de obra, e essa é a primeira questão que precisamos combater", declarou.

Hoje a lei brasileira proíbe a terceirização de atividade-fim, permitindo o repasse apenas para as chamadas atividades-meio. Para Maia, esse olhar deve ser mudado, passando a se considerar a especialização do trabalho que se pretende a terceirizar. "O importante não é se é [atividade] meio ou fim. A questão é: a empresa está contratando um serviço especializado, ou simplesmente intermediando as suas contratações?", disse.

Caso o PL seja aprovado, empresas com objeto social múltiplo não poderão ser contratadas como terceirizadas. A ideia é a acabar com a realidade de muitos órgãos onde uma empresa assume uma série de serviços, desde limpeza, telefonia, até atividades mais complexas como engenharia e comunicação.

Representante da Federação Nacional dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações (Fenattel), Almir Munhoz, relatou uma série de problemas que o setor enfrenta. "No nosso cotidiano vemos a precarização do trabalho. Empresas terceirizadas não repassam o FGTS, o INSS, prometem vale transporte e outros direitos trabalhistas e não cumprem." Para ele, é necessário regras mais claras e controle mais rígido desse tipo de atividade. "Não somos contra a terceirização, o que não pode acontecer é submeter os trabalhadores terceirizados a situações como estas que expus", completou.

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