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No Brasil, 74% dos consumidores já utilizam produtos ou serviços das chamadas fintechs

Postado em: 21/06/2016, às 16:34 por Erivelto Tadeu

O percentual de consumidores brasileiros que utilizam produtos ou serviços das chamadas fintechs, startups de serviços financeiros, é maior do que a média global (63%), chegando a 74%. Alguns consumidores utilizam até três ou mais fintechs (26%), sendo que 44% revelaram ter relacionamento com somente uma empresa. É o que revela o Relatório Mundial sobre Bancos do Varejo (World Retail Banking Report – WRBR), levantamento feito pela Capgemini, empresa de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, em parceria com a Efma.

O estudo aponta que as fintechs estão avançando rapidamente na conquista de clientes no mundo todo, enquanto os bancos, em sua maioria, admitem não estarem preparados para lidar com essa ameaça. O dado que chama atenção é que quase dois terços dos correntistas dos bancos tradicionais (63%) estão usando produtos ou serviços dessas empresas, e estão mais propensos a indicá-las (55%) para amigos e familiares do que suas instituições financeiras (38%). No Brasil, 69% dos entrevistados indicaram suas fintechs aos seus amigos, enquanto 48% fariam indicação do seu banco aos conhecidos.

No entanto, apesar de 96% dos executivos entrevistados concordarem que o setor caminha na direção de um "ecossistema" bancário digital, no qual as fintechs desempenhariam um papel muito mais importante, apenas 13% afirmam possuir os sistemas necessários para viabilizá-lo.

Com uma penetração maior nos mercados emergentes e entre clientes mais jovens, as fintechs estão ganhando popularidade graças à percepção de que são mais fáceis de usar (82%), oferecem serviços mais rápidos (81%) e garantem uma boa experiência para o usuário (80%). Já os bancos subestimam o valor desses serviços, uma vez que apenas 36% concordam que as fintechs oferecem um serviço mais rápido (uma diferença de 45 pontos percentuais) e apenas 40% concordam que elas oferecem uma boa experiência (uma diferença de 40 pontos percentuais).

Baixa retenção de clientes

O Índice de Experiência do Cliente (CEI, na sigla em inglês) da Capgemini indica que os bancos aprimoraram a experiência de seus clientes em 2.9 pontos, sendo essa melhoria identificada em mais de 85% dos países pesquisados. Porém, esse avanço geral não se traduziu em resultados tangíveis em termos de comportamento do cliente como gerador de lucro, não afetando a retenção, indicação e vendas cruzadas. Apenas 16% dos clientes, por exemplo, disseram que comprariam mais um produto de seu banco.

O aumento do índice no Brasil foi maior do que a média global, chegando a 4.2 pontos (para 75.3). Com isso, o país subiu duas posições no ranking mundial, para 18º lugar. Além disso, se comparado com a América Latina, o Brasil testemunhou maiores diferenças tanto em termos de experiência positiva (+10,4%) como negativa (-3,7%). Na América Latina estes índices foram, respectivamente, -8,4% e – 0,3%.

Os bancos consideram a confiança sua maior vantagem (70%), mas, apesar de registrarem um maior índice de confiança do cliente, eles estão sendo rapidamente alcançados pelas fintechs, considerando que o número de clientes que confiam total ou parcialmente nelas chega a 88% em todas as regiões.

No Brasil, 61% confiam em seu banco, enquanto 47% disseram preferir as fintechs. No entanto, a grande velocidade das mudanças ? uma preocupação reconhecida por 90% dos executivos do setor bancário ?, menos de um quarto deles sente que possui algum tipo de vantagem em relação às fintechs em termos de agilidade e capacidade de inovar para lidar com esses desafios.

Trabalho colaborativo

Justamente por isso, o CEO da Capgemini Brasil, Paulo Marcelo, vê uma oportunidade para que os bancos comecem a trabalhar de forma colaborativa com as fintechs. "Num primeiro momento, as fintechs não devem partir para uma guerra aberta com os bancos, uma vez que eles são estratégicos para que elas possam ganhar escala no mercado. Mas daqui a três ou cinco anos isso pode mudar", analisa ele, ao alertar que em razão disso os bancos devem formular um plano rapidamente, antes que a evolução acelerada do ambiente bancário os atropele no caminho para a inovação e a mudança.

O estudo mostra que alguns bancos já estão conscientes disso. Aproximadamente dois terços dos executivos do setor bancário concordam que precisam encarar as fintechs como parceiras e que as estratégias de desenvolvimento dos bancos devam ser voltadas à colaboração (46%) e ao investimento (44%). Menos de um quinto (18%) diz que planeja adquirir empresas de tecnologia financeira ou suas soluções.

Para a elaboração do Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo de 2016 foram entrevistados mais de 16 mil clientes de 32 países, incluindo o Brasil. O relatório também inclui dados qualitativos coletados por meio de entrevistas com executivos do setor bancário.

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