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Customer intelligence: a chave para melhorar a qualidade de rede

Postado em: 24/11/2014, às 19:21 por Nelson Wang

Você se lembra quando o maior desafio para as operadoras de redes móveis (ORMs) era como fornecer o serviço de voz, em qualquer lugar e a qualquer hora? Agora, o maior desafio da rede é fornecer consistentemente serviços de dados de forma rápida e confiável — em qualquer lugar e a qualquer hora. Entregar os serviços de dados em qualquer lugar, a qualquer momento, é ainda mais complicado por causa das cada vez mais complexas redes heterogêneas atuais, com LTE, femtocélulas e Wi-Fi sendo adicionados às redes 2G e 3G já existentes.

Este elaborado "ecossistema" torna cada vez mais difícil para as operadoras de telefonia celular gerenciar suas redes de forma eficiente, e oferecer experiências consistentes aos assinantes. Para agravar ainda mais estes desafios, os serviços de dados estão entregando menores receitas por bit, porque os provedores de serviço precisam de excesso de provisão para garantir a qualidade consistente de experiência, mesmo em áreas de serviços de baixa demanda. Ou seja, ORMs estão sendo impactadas negativamente em termos de rentabilidade. Esta "tempestade" de barreiras à prestação de serviços móveis de qualidade está forçando as ORMs a reavaliar e evoluir a forma como entregam experiências de rede universal de comunicação e como aumentam as receitas.

A experiência de rede é um dos aspectos mais importantes da satisfação do cliente, e experiências positivas de rede consistentes minimizam o impacto. Os consumidores são rápidos para julgar a capacidade de um operador móvel em oferecer experiências de rede de alta qualidade, independentemente da localização geográfica. Os clientes esperam as mesmas experiências de conectividade em casa, na cidade, ou em um retiro de fim de semana em um local distante. Com ORMs como a T-Mobile oferecendo pagar taxas de rescisão antecipada em nome dos clientes que queiram sair de seus contratos atuais, fica mais fácil para os assinantes abandonarem seus "dois anos de prisão" caso sintam que sua atual qualidade de serviço não é satisfatória.

Em uma recente pesquisa encomendada à On Device Research pela Amdocs, 47% dos entrevistados colocam "a falta de cobertura de dados móveis" no topo da lista quando perguntados "o que você menos gosta nos serviços prestados por sua operadora de telefonia móvel atual". Este feedback não acontece em decorrência de as ORMs não se esforçarem o bastante para fornecer cobertura de dados móveis em todos os lugares; é a sua abordagem que os impede de obter uma perfeita resposta de cinco estrelas. As ORMs devem evoluir a partir de sua política tradicional, centrada na rede de prestação de serviços de telefonia móvel de qualidade, para se concentrar em uma abordagem focada no cliente. Em vez de se concentrar em medir a disponibilidade e o desempenho em nível de hardware, que agrega experiências entre todos os assinantes e locais, as operadoras de telefonia celular têm que considerar onde e quando os assinantes individuais usam recursos de rede e tomar decisões com base em pesquisas com consumidores reais.

Por exemplo, em vez de considerar a taxa de transferência média de dados para todos os assinantes em uma ampla região geográfica, as ORMs deveriam adquirir compreensão da transferência de dados para cada assinante no nível da rua. Isso resulta na capacidade de estabelecer com exatidão o impacto do desempenho da rede na experiência do cliente. Também permite entender quando as questões de qualidade de rede importam e quando não. Não há nenhum sentido em ter conectividade de rede HD pronta para vídeo em um local onde os assinantes normalmente só fazem chamadas de voz. Ter esta inteligência de assinante transparente também capacita as ORMs a saber o quanto de receita está sendo gerada em cada área de serviço, e essa inteligência pode ser tão granular quanto saber o potencial de geração de receita de um quarteirão de um único bairro. Isso simplifica significativamente as decisões de rede, como quando implantar redes de alta capacidade, as soluções de pequenas células de baixa gama em comunidades densamente povoadas ou vice-versa para as zonas rurais.

Customer intelligence permite que os operadores tomem rapidamente decisões de rede com base em fatos e prossigam com as mudanças necessárias resultantes de requerimentos reais para melhorar a qualidade da rede. Há até mesmo soluções automatizadas para ajudar os operadores a lidar com a crescente complexidade do gerenciamento de redes móveis. Automação baseada em software, como soluções de auto-organização de redes, é componente essencial para o planejamento eficaz em termos de custos, implantação e operação das redes móveis modernas.

O retorno do investimento (ROI) de gerenciamento de rede automatizada é maximizado quando guiado pela experiência do cliente. Isso porque, as ORMs saberão para onde direcionar investimentos na rede para que tenham enorme impacto na experiência do cliente e, por fim, mais lucro. Durante um lançamento de redes, por exemplo, conhecimentos em experiência do cliente podem ajudar a identificar rapidamente a fonte dos problemas e permitir que o sistema automatizado resolva problemas antes que afetem ainda mais a rede. Em última análise, é a capacidade de ligação de gerenciamento de rede automatizada de inteligência do cliente com base em suas experiências em redes ativas para melhorar maciçamente a qualidade da rede.

*Nelson Wang é vice-presidente da Amdocs para América Latina e Caribe.

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