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A otimização de processos em agências bancárias

Postado em: 25/11/2009, às 12:06 por Redação

A evolução das entidades financeiras, nos últimos anos, vem ocorrendo paralelamente ao desenvolvimento da Tecnologia da Informação. Mais que isto, o setor bancário vem apostando firmemente na aplicação da TI em seus processos de negócio, com a finalidade de otimizá-los, reduzir custos e melhorar a prestação de serviço aos seus clientes.
Nos anos 70, as entidades financeiras já foram pioneiras na utilização de tecnologias – emergentes naquele tempo -, quando substituíram as máquinas de escrever por computadores que permitiram, já naquele momento, dispor de um processo online. Desde então, são muitas as batalhas que os Bancos vêm enfrentando: incorporação da Internet aos seus processos, virtualização, gestão de seus documentos, ebanking, chegada da SOA e Business Intelligence são apenas algumas delas.
Contudo, driblar essas batalhas e superá-las com bom resultado tem ajudado os Bancos a se transformar em um setor dinâmico, eficiente e gerador de riquezas; além de ser na atualidade o grande fator de diferenciação da TI em nosso país.

Novos tempos, novos desafios

Neste momento, as entidades financeiras enfrentam um período de remodelação, fazendo com que as agências deixem de ser apenas centros transacionais para se converterem em agências expedidoras de produtos financeiros. A intensificação do banco eletrônico e a redução das sedes físicas mostram-se como um passo drástico, porém necessário na evolução dos sistemas financeiros.
Segundo o último relatório, realizado pela Accenture, em 2008, denominado "Estudo de custos de Tecnologias da Informação em Entidades Financeiras", são três os principais desafios que o setor bancário deve enfrentar nos próximos anos: aplicação de tecnologias com uma boa relação qualidade-preço que permita um rápido retorno de investimento; redução de custos supérfluos mediante a racionalização de ativos tecnológicos e a realização de investimentos que melhorem a eficiência deste tipo de companhia; e aposta em sistemas de diferenciação, como a criação de novos canais e a mobilidade ou as agências virtuais.
Quanto à capacidade de adaptação das entidades financeiras aos novos requisitos do mercado a evolução do setor bancário, as agências terão que seguir investindo em novas tecnologias e, o que é mais importante, manter a mente aberta e uma certa predisposição positiva para mudanças. Se não fizerem isso, as agências bancárias correm o risco de se distanciar dos serviços padrão, já que, desta maneira, pode ser diminuída a relação com seus clientes.

A tecnologia para documentos, uma necessidade

Ainda que algumas entidades financeiras já tenham eliminado há algum tempo os papeis pré-impressos, as novas normas e o aumento das exigências dos cidadãos fazem com que a resolução da impressão física dos documentos e sua geração eletrônica em diversos ambientes passe a ser, mais do que nunca, uma questão de vital importância para o setor bancário. A Lei 57/2007 obriga as empresas públicas e privadas a facilitar aos cidadãos meios de interlocução telemática, mas o que a princípio poderia aumentar a complexidade, pode se transformar em aproveitamento dos recursos tecnológicos já existentes em uma grande oportunidade de negócio.

A tecnologia para documentos tem mostrado importantes avanços nos últimos anos, o que permite que empresas que carregam grandes volumes de informação possam reduzir custos derivados da impressão física e melhorar sua imagem corporativa e os níveis de satisfação de seus clientes, pela geração eletrônica de seus documentos, entre outras opções.

Diferentes ambientes, diferentes requisitos

Geralmente, as entidades financeiras trabalham com diferentes ambientes: redes de agências que se encarregam da geração e impressão em tempo real de contratos, apólices, extratos e recibos; ambiente batch ou produção em alto volume para envios postais e comunicados por email; portal Web dos clientes que geram de forma dinâmica documentos PDF personalizados para sua visualização e impressão (extratos, contratos, apólices); e portal Web de colaboradores externos para a consulta de informes, listas, impressão de ofertas.
Ao trabalhar com diversos ambientes, inclusive com diferentes plataformas, as necessidades dos bancos se multiplicam no que se refere à tecnologia para documentos. Por este motivo, a solução escolhida deverá ter uma série de características para atender a todas as demandas.
É importante que o desenho de formulários seja feito por uma única ferramenta, seja qual for o ambiente em que se esteja trabalhando; além disso, deve existir um controle sobre as diferentes versões dos formulários utilizados e os objetos que os compõem. Mesmo assim, devem-se desenvolver conceitos como a criação de documentos multi-idioma, a incorporação de gráficos dinâmicos em 2D e 3D, códigos de barras, gestão de cláusulas legais…
A rede de agências necessitará do uso eficiente da banda de rede e impressão em tempo real, sem demora; um ambiente batch necessitará produzir altos volumes de documentos por meio da utilização e de separação por lotes e o gerenciamento de envelopamento; pelo portal Web de clientes terá a possibilidade de visualizar documentos gerados dinamicamente a partir das equipes de usuários finais, e dos colaboradores externos servirá para distribuir determinada documentação de um modo totalmente controlado.
O controle dos recursos destinados à impressão (contabilização de impressões, cotas de impressão), a publicação de formulários na Web para sua visualização por um browser e a digitalização dos contratos assinados pelos clientes são outros requisitos que as empresas de software para documentos deverão ter em mente para satisfazer as necessidades da nova agência bancária.

O futuro

Igualmente ao que ocorre em muitas outras áreas da tecnologia, todos esses avanços não significam que chegamos ao final de uma era, mas sim que, nos próximos anos, as agências bancárias vão experimentar uma evolução ainda maior nos processos associados à distribuição de informação e, como parte disso, um volume superior de documentos eletrônicos.
As entidades financeiras não estão sozinhas neste processo. Todas elas conhecem a existência de uma grande variedade de soluções associadas à produção, distribuição, apresentação e gestão de documentos. O aproveitamento eficiente de todo esse 'hardware', associado a um bom 'software', pode lhes servir de ajuda para otimizar a gestão de seus processos internos e melhorar a comunicação com seus clientes.
As agências bancárias acabarão utilizando soluções multifuncionais, que permitam imprimir, obter fotocópias, capturar como imagens e enviar e receber por fax todo tipo de documento. Sua relação em qualidade/preço/prestação de serviço é excelente e, na prática, existem inúmeras razões para que qualquer entidade financeira disponha ao menos de uma. Assim diminuirá significativamente o uso de papel pré-impresso, ao se utilizar cada vez mais documentos eletrônicos que são impressos sob demanda, evitando a necessidade de armazenamento, distribuição e risco de obsolescência.
Por outro lado, dentre essas empresas foram descobertas há tempos as vantagens e a necessidade imediata da distribuição de documentos e foram incorporados processos que permitem a geração 'online' para a visualização via Internet e a impressão remota com alta qualidade, sem produzir uma sobrecarga nas linhas de comunicação. Também podemos esperar que se siga avançando na definição de padrões que facilitem a interconexão de soluções para documentos e permitam uma maior integração com sistemas ERP e CRM.

Riscos a enfrentar

Como todo caminho, este não está isento de riscos. Um dos erros mais comum é a aquisição de soluções que apresentem dificuldades de integração com o parque já existente. A gestão de compras por pessoal não treinado ou sem a correta assessoria leva a drásticos erros que, habitualmente, devem ser assumidos pela organização, o que gera grandes custos. O software e a possível consultoria que se contrate não são menos importantes, já que um projeto corretamente desenhado e integrado produzirá sem dúvidas grande satisfação aos usuários e à equipe de pessoas encarregadas do seu suporte e manutenção.
Por último, é importante notar que não é necessário cruzar nossas fronteiras para encontrar esses produtos e essa assessoria, já que dispomos no nosso país de uma boa oferta por parte das consultorias nacionais.

Julio Olivares, presidente e fundador da DocPath

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