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Da lanchonete ao service desk: sem processo não há qualidade

Postado em: 25/11/2012, às 19:13 por Redação

O que vem à sua cabeça quando você sabe que a sua empresa irá implantar processos para melhorar a qualidade dos produtos e serviços?
Para alguns é uma oportunidade de participar da equipe do projeto; para outros não representa absolutamente nada, até porque esses não acreditam que nada mude; e para um terceiro grupo, é uma verdadeira chatice, vão mexer, mexer e tudo vai ficar errado como sempre.
Essas reações absolutamente comuns do ser humano (e mais ainda dos profissionais de TI), teve origem em meados dos anos 1990, depois das diversas “ondas” de certificações e implantações de processos e qualidade (lembra da ISO?).
Ainda hoje estas “ondas” aparecem como um verdadeiro tsunami, varrem tudo e muitas vezes deixam mais destruição do que promovem mudanças relevantes para as corporações.
O fato não é que estas ondas não são pertinentes e nem que seus resultados não possam ser positivos. A verdade é que falta capacidade das corporações em envolver seus colaboradores nos projetos de maneira assertiva e participativa, e não somente uma comunicação sem explicação.
Os líderes dos projetos acreditam que a comunicação com conteúdo e formas únicos, seja a maneira mais correta de informar as partes interessadas no projeto. Grande engano! As pessoas são diferentes, ocupam cargos diferentes, possuem interesses diferentes e níveis de entendimentos diferentes. Experimente informar para o executivo de forma técnica e para o técnico de forma executiva e veja o resultado.
Processo e qualidade, em sua grande maioria, são assuntos de entendimento complexo. Dizer que determinado profissional deve mudar a maneira de agir para que a produção ou o serviço melhore, para que a qualidade tenha um ganho ou que os custos sejam reduzidos nem sempre é simples. A primeira pergunta que vem à cabeça é: “Eu faço isso há tantos anos, por que diabos eu tenho que mudar agora?” ou “O que eu vou ganhar com isso?”.
Não é raro que pouca gente envolvida em um projeto de implementação de processos compreenda exatamente para que serve todas essas mudanças. Uma boa maneira de levar o entendimento e trazer o comprometimento dos envolvidos é tirá-los do mundo que vivem e levá-los para uma dinâmica em um lugar onde a falta de processo afeta direta e imediatamente a qualidade.
Reservem um pedaço do investimento do projeto para fazer uma dinâmica, acertem com uma lanchonete a alocação do espaço por um dia e coloque as pessoas distribuídas nas funções  de garçom, chapeiro, balconista, assistente, recepcionista. Inicialmente coloque os profissionais nas funções pelo seu nível intelectual. Lembre: não é para judiar, é para ensinar.
Passe informações básicas, como cardápio e os produtos, e não fale mais nada.
Convide seus clientes para participar da dinâmica como clientes da lanchonete.
Observe que o cliente fará o pedido e o garçom mal conseguirá utilizar o notepad para registrá-lo; o pessoal que recebe o pedido não tem noção de onde fica a geladeira com o refrigerante, e o pessoal da cozinha não saberá se coloca o hambúrguer para fritar primeiro ou se coloca o bacon.
Depois do cliente esperar muito, aparece o assistente de garçom responsável por entregar os pedidos. Provavelmente ele irá entregar o pedido para a mesa errada ou para a pessoa errada na mesa.
Poucas horas depois você verificará que alguém tomou a liderança para organizar a cozinha, o balcão e os garçons, e que, mesmo informalmente, um processo foi criado.
Depois de algumas horas, o garçom consegue minimamente utilizar o notepad para solicitar o pedido; o chapeiro já percebe qual é uma boa maneira de fritar o hambúrguer e o balconista já sabe que a Coca-Cola não esta na geladeira da cerveja.
Quando tudo parecer minimamente organizado, mude todo mundo de lugar sem que eles possam avisar o outro como funciona a sua área.
No final da dinâmica as pessoas perceberam que tudo está uma bagunça e que o cliente está pessimamente atendido.
No dia seguinte leve-os novamente na lanchonete, mostre os profissionais que trabalham na lanchonete atuando, identifique todo o processo desde a chegada do cliente, o acompanhamento da recepcionista conduzindo-os às mesas, até o pedido do cafezinho e da conta. Façam perceber que, sem um processo bem definido, uma ferramenta eficaz e um pessoal bem treinado é impossível entregar o lanche com a rapidez, qualidade e assertividade necessária para agradar o cliente.
Identifique e demonstre quanto é custoso trocar um garçom e como é importante ter as funções de cada profissional detalhadamente especificada, caso seja necessária a substituição do profissional, que isso aconteça sem traumas.
No final do dia reúna os participantes faça um paralelo da lanchonete com a empresa, apresente todas as correlações entre os dois, mostre a necessidade de processos, ferramentas e pessoas para garantir a qualidade da entrega.
Você identificará a diferença no envolvimento e motivação dos participantes de antes da dinâmica e do depois. Você sairá com a certeza que a chance de sucesso no projeto aumentou muito.
Se conseguirmos gradativamente implantar ações como esta, chegará o dia que as corporações ficarão mais preocupadas com o envolvimento dos profissionais para a implantação dos novos processos do que na necessidade quase doentia de implementar processos a qualquer preço.

Alberto Marcelo Parada, formado em administração de empresas e análise de sistemas, com especializações em Gestão de Projetos pela FIAP. Já atuou em empresas como IBM, CPM-Braxis, Fidelity, Banespa, entre outras, e atualmente integra o quadro docente nos cursos de MBA da FIAP. Diretor de Projetos Sustentáveis da Sucesu-SP.

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