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Novas regras da telefonia celular ampliam direitos dos usuários

Postado em: 27/07/2007, às 20:43 por Redação

O conselho diretor da Anatel aprovou nesta sexta-feira (27/7) as alterações no regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que define as regras gerais para a prestação do serviço da telefonia móvel, estabelece direitos e deveres (dos usuários e das operadoras) e também trata das formas de provimento do serviço. As principais alterações aprovadas pela agência reguladora ampliam e consolidam os direitos dos usuários e aumentam os deveres das operadoras.

Entre as mudanças aprovadas ? que entrarão em vigor seis meses após sua publicação no Diário Oficial ?, um dos destaques é a obrigação das operadoras de oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato).

A fidelização foi outro ponto alterado na regulamentação: o prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento). As regras permitem, no entanto, que a operadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.

Outra novidade é a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As operadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de 100 mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os setores de vendas que fazem habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail). Essas medidas visam garantir o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitir que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.

As novas regras estabelecem, ainda, que a operadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário ?? garantem, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agrega ao regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Serviços de emergência

Um outro ponto estabelecido pela nova regra é que as chamadas destinadas a serviço de emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área ?? que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.

O novo regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo de recebimento do pedido ? que poderá ser feito por e-mail, call center, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão.

Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos ? com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha, o que lhes permitirá fazer a melhor opção.

Para os casos de inadimplência, novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para os serviços de emergência ou para números que não importem débitos. Trinta dias após o impedimento para realizar chamadas, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço, ou seja, 45 dias após o vencimento, o usuário também deixa de receber chamadas. Quarenta e cinco dias após a suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas após a rescisão contratual – e passados 15 dias da notificação ao assinante -, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor a serviço de proteção ao crédito.

A elaboração das novas regras insere-se no contexto da consolidação dos serviços móveis no Brasil e na adequação às novas demandas dos usuários do serviço. De setembro de 2002 (quando o antigo regulamento, aprovado pela Resolução 316, entrou em vigor) a junho de 2007, o número de usuários do serviço saltou dos 32 milhões para 106,6 milhões, o que representa um crescimento de mais de 333% na base de assinantes. Nesse período, a teledensidade, indicador utilizado internacionalmente para demonstrar o número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes, acompanhou esse crescimento e subiu de 18,66, em setembro de 2002, para 56,45, em junho de 2007, um crescimento de 302,52% no índice. Hoje, do total de acessos em serviço, 85,8 milhões (ou 80,44%) são pré-pagos.

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