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Samu recebe certificação internacional por serviços de atendimento

Postado em: 31/05/2012, às 14:39 por Claudiney Santos

O Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, mais conhecido como Samu 192, da Prefeitura de São Paulo, recebeu durante solenidade na manhã desta quinta-feira, 31, a qualificação como Centro Acreditado de Excelência em Despacho de Emergências Médicas conferido pela organização internacional National Academies of Emergency Dispatch (NAED), o primeiro concedido a um país da América do Sul. O serviço conseguiu o nível de eficiência exigido para atendimento de acidentes, que hoje está com tempo de médio de 10 minutos e um volume de 8 mil chamados por dia.

De acordo com o secretário municipal da Saúde, Januário Montone, o Samu opera com 73 bases, 125 ambulâncias e 36 motoambulâncias, sendo que do início do ano até essa data atendeu 173 mil ocorrências. O objetivo é chegar ao fim do ano com 100 bases, 140 ambulâncias e 500 mil atendimentos. Para atingir esses números vão ser investidos R$ 149 milhões neste ano.

Montone disse ainda que essa eficiência diminuiu a porcentagem de casos de mortes de acidentados não só pela melhoria dos sistemas, mas também porque as unidades de emergências são equipadas como equipamentos de telediagnósticos para exames a distância. “Nos casos ataques cardíacos, com o uso de eletrocardiogramas conectados por banda larga móvel, conseguiu-se diminuir de 25% para 3,5% o caso de mortes em atendimentos dessa natureza’’, explica.

A solução de atendimento está baseada nos sistemas de informações geográficas I/CAD do ProQA, ambos da Sisgraph, integrado ao protocolo de triagem MPDS – Medical Priority Dispatch Systems, nos quais os operadores do call center realizam as operações padronizadas. Ela consiste em duas telas. Uma para preenchimento das informações básicas e outra, com uma lista de procedimentos padronizados, que hoje conta com 250 tipos de ocorrências padronizados pelo atendimento médico. Ela serve também para auditoria e estatísticas e planejamento de controle de qualidade e pode ser adaptada conforme as características de cada país. Esse procedimento padrão permite agilidade e padronização de respostas, sem qualquer subjetividade.

A comunicação entre o centro de operações do Samu, no bairro do Bom Retiro, na capital paulista, conta com o sistema de rádio digital Motorola, implantado pela revenda Stock Total. De acordo com o dr. Renato Luiz Mucio, responsável pela área de TI, foram instaladas 17 antenas repetidoras na cidade, que eliminou a falta de comunicação onde existia área de sombra, além de melhorar a qualidade de áudio em relação ao sistema anterior, que era analógico. Ela conta ainda com redundância através do celular.

Além disso, um PABX IP conecta através de videoconferência o centro de atendimento do Corpo de Bombeiros para que haja uma comunicação direta entre ambos os serviços de emergência e evite-se enviar viaturas em duplicidade para uma mesma ocorrência.

Call center

Para atuar no atendimento das ligações, o Samu fez um convênio com a Avape Net Call Center, empreendimento social mantido pela Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência (Avape), em parceria com o BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento), empregando 162 funcionários, dos quais 140 com algum tipo de deficiência que atuam como agentes de atendimento, e os demais em suporte e backup.

Os atendentes são separados em células de atendimento de acordo com a região da cidade, para o qual usam os mapas e informações de trânsito da CET (outro usuário do I/CAD) e por um grupo de médicos para orientação e informações avançadas de atendimento.

Walkiria Mordjikian, responsável pelo comitê de qualidade, disse que o protocolo de atendimento do sistema de despacho prioritário foi testado por dez meses, no qual foram treinados cerca de 400 profissionais através de soluções online e com uso do programa de educação continuada de despacho. Das 8 mil ligações diárias que o Samu recebe, 3% delas foram avaliadas, com índice superior a 93% de pontuação. O índice do Centro de Excelência prevê 1% de avaliação com índice de 90%, motivo pelo qual o Samu recebeu a distinção acima da média internacional.

Certificação NAED

Scott Freitag, presidente da entidade, fez a entrega da certificacao da National Academies of Emergency Dispatch, entidade foi fundada há 33 anos em Salt Lake City, nos Estados Unidos, que reúne 69.387 membros em 44 países, o que soma um volume de 45  milhões de protocolos de atendimento por dia.

Fernando Schmiegelow, diretor de marketing da Sisgraph, explica que no Brasil empresa tem em sua carteira dos serviços de atendimento em 10 capitas, mas a maioria opera como centro integrado de operações, unindo policia, bombeiro e saúde. Em cidades grandes como São Paulo, esses serviços operam de forma separada.

Segundo o executivo, o objetivo é ampliar os serviços de atendimentos para cidades menores, integrados via IP com a capital, formando um sistema único. Outra oportunidade no radar da empresa é a Copa do Mundo e a Olimpíada, já que ela participou do consorcio que geriu os sistemas de segurança dos últimos jogos Panamericanos, no Rio de Janeiro.

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