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Era digital: Consumidor conectado – Poder ou Perigo?

Postado em: 10/03/2014, às 16:12 por Vladimir Valladares

Já é sabido que a internet revolucionou o modo de consumo e vem mudando diariamente o processo de atendimento ao cliente das empresas. Apesar de todas as conquistas para o consumidor, é preciso ficar alerta para os perigos e armadilhas que a web pode representar. 

É claro que as novas tecnologias deveriam contribuir para a melhora da qualidade do atendimento ao cliente e até trazer mais consciência de consumo e certamente trouxe muitos avanços.  Mas, é preciso observar que a prestação do serviço vinculada à tecnologia pode acabar gerando um aumento de conflitos de consumo e de demanda aos órgãos de defesa, pois muitas vezes esses canais não são integrados ao SAC ou a cultura da empresa e acabam por cometer grandes falhas no atendimento em diferentes plataformas.

O consumidor assumiu o poder na era digital. As redes sociais tem se tornado cada vez mais o meio para mudanças de processos e de pensamentos das corporações, visto que é hoje a plataforma mais utilizada pelos clientes que buscam rapidez e facilidade em ser ouvido e atendido nas suas necessidades. Ao expor de forma ampla sua insatisfação ou até mesmo satisfação com um serviço, o poder de propagação gerado, acaba por reter a atenção e muitas vezes criar o cuidado esperado por esse consumidor.

As iniciativas para resolver os problemas e afinar essa comunicação empresa x cliente, já vêm sendo debatidas e aprovadas, como a mais recente construção do marco civil da internet e a regulação da proteção de dados pessoais. Trata-se do projeto de lei que estabelecem direitos e responsabilidades no uso dos meios digitais. O marco civil ainda está para ser aprovado na Câmara, mas a sua existência já é um ganho para todos os consumidores.

Já aprovado pela ANATEL no ultimo mês foi o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Quanto a estas decisões, ganhou o cliente e também as empresas preocupadas com seus produtos e consumidores. Tenho discordâncias com o modo operante das agências reguladoras, que muitas vezes não respaldam o consumidor e as empresas com boas práticas, mas sempre há pontos positivos a destacar nas tentativas da lei.

Poder cancelar um contrato/serviço pela internet ou por uma opção eletrônica no atendimento telefônico, ter o retorno em caso de queda na ligação e poder contestar cobranças são conquistas importantes do consumidor trazidas pelos avanços tecnológicos. Mas se não houver um processo automático para isso, qualquer mobilização pelas redes sociais sobre essas questões pode travar o processo de análise das operadoras de telesserviços e causar grandes transtornos para estas empresas.

Hoje, o consumidor já é visto como o responsável pela melhoria não só dos canais de atendimento, mas também dos processos internos das empresas e dos produtos. Mas, precisa estar atento com a forma de se manifestar, com os registros criados e ainda pensar com cautela se há coerência em suas reclamações. A reflexão se faz necessária, especialmente para não banalizar o espaço conquistado e não perder todo o crédito e poder adquirido até aqui.

Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP.

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