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A evolução necessária: transformar o contact center em um customer engagement center

Postado em: 11/01/2016, às 12:23 por Alfredo Gonzalez

O Instituto Gartner define Client Engagement Center (Centro de Compromisso com o Cliente) – CEC como um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios que são projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação, com o objetivo de oferecer a regra de negócio mais adequada, informação ou atendimento personalizado para cada ocasião ao cliente.

A evolução da sociedade, bem como o uso social e colaborativo da Internet, está fazendo com que os clientes tenham conhecimento sobre produtos, ofertas e as relações com as empresas e seus produtos. Os clientes compartilham informações na rede, sejam experiências boas e ruins.

Em muitos casos, as empresas consideram os Centros de Atendimento como um custo ao invés de uma oportunidade, mas essas mesmas organizações investem fortemente em suas marcas e produtos para atrair novos clientes e fazer crescer a empresa. No entanto, a má experiência que alguns clientes possam vir a ter em algum momento desse processo, faz com que eles não percebam o real valor por trás disso tudo.

Toda empresa precisa de bons profissionais que a façam crescer e evoluir. Ainda que os funcionários qualificados sejam um recurso muito valioso, a tecnologia é um elemento fundamental para poder transformar um Centro de Atendimento em um CEC.

Serão necessárias várias ferramentas integradas entre si para poder gerir os contatos por meio de canais distintos, capturar os dados dos clientes, analisar as informações, estabelecer regras de fluxo e receber retorno do cliente de acordo com essas regras. A quantidade de informações que terão que ser processadas e sua velocidade de execução vão demandar a implantação de tecnologia que facilite um gerenciamento eficiente, ágil e que disponha de opções múltiplas para sua integração.

O CEC se fundamenta na análise dos dados para oferecer, por meio de ferramentas de gestão, uma experiência melhor ao cliente que se traduz numa maior fidelidade à empresa, melhor posicionamento no mercado, aumento do número de clientes e consequentemente do volume de vendas.

É muito mais benéfico para o cliente aproveitar as vantagens operacionais de um Customer Engagement Center. E isso significa total liberdade aos meios de comunicação que poderá acessar como: chamada, email, chat, vídeo, fax, carta, aplicação social, móvel, etc. Além disso, a tecnologia permite a construção de uma base de conhecimento do cliente que nos permite identificar, quais são os produtos que deseja e ofertas personalizadas ou mais alinhadas às suas necessidades ou perfil de consumo.

Já para a empresa, os benefícios principais resultam em aumento do engajamento pelo cliente para receber mais ofertas relacionadas com a sua necessidade; e recomendação para outros potenciais clientes, que, pelas redes sociais, compartilham sua grande experiência e estreita relação com a empresa, de modo fácil e descomplicado.

Alfredo Gonzalez,  diretor de produto da Presence Technology.

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