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Distribuidora de energia integra canais de comunicação e melhora atendimento a clientes

Postado em: 15/01/2015, às 12:36 por Redação

O Grupo Energisa, que tem na distribuição de energia um dos seus principais negócios, otimizou o atendimento ao cliente com a solução de contact center da Cisco, com a implantação de um conjunto de soluções para a convergência de seus canais de comunicação, unificando telefone, e-mail, chat e redes sociais. Como isso, ela contabiliza atualmente a capacidade de receber 447 mil chamadas por mês em suas unidades de distribuição.

A otimização do atendimento ao cliente vai ao encontro de demandas estruturais da Energisa e do contexto atual das distribuidoras. O atendimento é um dos indicadores avaliados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e tem sido uma das maiores preocupações do segmento. Além disso, após a aquisição do Grupo Rede, em abril de 2014, a Energisa constatou a necessidade de modernização do contact center para acompanhar a expansão de sua infraestrutura, que hoje fornece energia para mais de 15 milhões de pessoas.

Para o projeto foi escolhida a arquitetura Cisco Customer Collaboration, que conta com a solução Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise) Package, que proporciona roteamento inteligente, tratamento de chamadas e integração de telefonia entre redes e desktops. A UCCE também oferece funções de Outbound Dialer, mídia social, e-mail e chat em uma única plataforma, além de thin clients colaborativos em desktop para agentes e supervisores e a implantação rápida em locais distribuídos.

Além da Paraíba, a Energisa atua em mais oito estados brasileiros – Sergipe, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Tocantins, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, São Paulo e Paraná. Foram instaladas 286 posições de atendimento (PAs) distribuídas entre as empresas Energisa Borborema, Energisa Minas Gerais, Energisa Nova Friburgo, Energisa Paraíba e Energisa Sergipe. A convergência de canais possibilitada pela tecnologia Cisco foi essencial à companhia, ampliando também a capilaridade de seu atendimento.

"A importância do atendimento ao cliente cresce de acordo com as exigências do mercado e dos consumidores, demandando tecnologias mais convergentes", afirma Marcus Luz, diretor do segmento de grandes empresas da Cisco do Brasil. Além dos requisitos, o executivo ressalta a possibilidade de organização e fidelização do cliente, com soluções que permitam integração e visibilidade de conjunto. "Uma plataforma única de contact center que integre também mídia social, e-mail e chat pode facilitar o planejamento, além de personalizar o atendimento ao cliente por diversos meios", afirma Luz.

Segundo Marcelo Penteado, Diretor Adjunto de Soluções da Wittel, integradora do projeto, ele visou a otimização do investimento nas tecnologias e resultados operacionais mais efetivos e mensuráveis, graças aos instrumentos de controle da solução UCCE Package.

Outra função da plataforma Cisco implantada é a de Voice Portal, que combina autoatendimento e contact center através de aplicações para consulta e status de serviços em tempo real. O objetivo é destinar o consumidor ao atendimento específico para sua necessidade, reduzindo a quase zero a transferência a outro agente. Como resultado, a empresa aumenta a satisfação do consumidor e contribui para a melhoria da eficiência operacional.

As integrações das tecnologias Cisco na Energisa estão alinhadas às obrigações de atendimento de serviço regulado, como gravações de todas as chamadas, identificação do cliente e respeito ao tempo de atendimento..

Grupo Energisa

Com 109 anos de história, o Grupo Energisa é um dos maiores do Brasil em distribuição de energia elétrica. Uma das primeiras a abrir capital no Brasil, a companhia controla 13 distribuidoras em Minas Gerais (Energisa Minas Gerais e Bragantina), Paraíba (Energisa Paraíba e Energisa Borborema), Rio de Janeiro (Energisa Nova Friburgo), Sergipe (Energisa Sergipe), Mato Grosso (Cemat), Mato Grosso do Sul (Enersul), Tocantins (Celtins), São Paulo (Caiuá, Vale Paranapanema e Nacional) e Paraná (Força e Luz do Oeste).

São aproximadamente 6 milhões de clientes e uma população atendida de 15 milhões de pessoas, em 788 municípios de todas as regiões do Brasil. Com receita líquida anual de R$ 8,9 bilhões, o grupo gera cerca de 10 mil empregos diretos. Atua com um diversificado portfólio que engloba distribuição, geração (Energisa Geração), serviços para o setor elétrico (Energisa Soluções) e comercialização de energia (Energisa Comercializadora).

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