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Automação não é só para call center

Postado em: 17/10/2017, às 00:20 por Leandro Silva

A automação de atividades tem sido bastante discutida nas empresas e na imprensa, mas por um viés "negativo": a substituição dos homens pelas máquinas e postos de trabalho que em breve serão extintos. E estes temas têm deixado as pessoas aflitas. Contudo, não há motivo para temer. Afinal, quem trocaria os caixas eletrônicos – auto atendimento, em qualquer lugar e horário – pelo atendimento humano? Pois é, este é um exemplo de automação! E nem por isso os atendentes deixaram de existir, não é mesmo? Ou seja, todos se beneficiaram.

Um estudo divulgado recentemente denominado "Workforce of the Future", realizado pela PwC, mostra que 37% dos entrevistados estão preocupados com o risco que a automação oferece para seus empregos. No entanto, outros 73% acreditam que a tecnologia não vai substituir a criação humana. A pesquisa foi realizada com pessoas da China, Índia, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos.

O fato é que este processo está acontecendo de maneira natural e vale destacar que não tem volta. As vantagens para os negócios também merecem ser ressaltadas. A automação possibilita que as organizações projetem, executem, observem, monitorem e melhorem seus processos de negócio. Entretanto, tudo isso precisa da supervisão do ser humano. Um robô mal configurado não tem utilidade. E avaliando este movimento com calma, as atividades maçantes, insalubres, perigosas e repetitivas podem (e devem) ser realizadas pelas máquinas, para que as pessoas possam atuar de maneira mais analítica e estratégica.

Fala-se muito dos atendimentos eletrônicos nos call centers, mas existem diversas atividades que já são ou serão automatizadas em breve. Assim como eu citei os caixas eletrônicos, as cancelas nos estacionamentos também são exemplos de atividade automatizada, assim como os software utilizados na área administrativa das empresas. A automação já está em nosso dia a dia, não há motivo para receios.

Em um futuro próximo, ao comprar em uma loja de departamento, ao invés de caixas para realizar o pagamento, porque não totens? As pessoas escolhem suas compras, passam o código de barras e pagam com o cartão. Simples não? Os vendedores atuariam ajudando a encontrar o produto desejado, por exemplo. O mesmo poderia acontecer em supermercados. As recepções de edifícios também podem ter um atendimento eletrônico. Basta que a identificação seja feita por biometria, o que garante ainda mais segurança.

É importante que companhias saibam que os brasileiros são a favor destas inovações em sua rotina. Uma pesquisa da Worldpay apontou que os brasileiros acreditam que a tecnologia é parte da evolução de como as empresas e o público se relacionam. Além disso, 81% afirmaram já estarem preparados para fazer compras por meio de dispositivos conectados.

O fato é que se cada gestor parar para analisar os processos de sua empresa verá que ações que hoje demandam tempo e esforço podem sim ser substituídas por sistemas ou robôs. O principal é que todos compreendam que o ser humano é e sempre será necessário. Afinal, as máquinas executam, mas somente as pessoas possuem a capacidade de analisar e melhorar as ações. Para isso, é necessário ter disponibilidade para revisitar processos, avaliando as oportunidades de eliminar retrabalhos e ganhar qualidade – ou seja, empregar o tempo de maneira estratégica.

Cabe às companhias desenvolverem seus profissionais para que executem suas tarefas com excelência. Com certeza, ainda há muito para avançar. O momento é de transição e é normal cometer equívocos. O importante é entender que todos são fundamentais para o garantir o sucesso de uma companhia: tanto as pessoas quanto as máquinas – que sempre será ferramenta, apoiando as pessoas e nunca as substituindo.

Leandro Silva, head Of PMO da Indigosoft.

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