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Porque implantar um Service Desk?

Postado em: 24/11/2014, às 20:18 por Alberto Marcelo Parada

Esta é a primeira pergunta que o executivo faz para o responsável por TI quando este adentra sua sala e diz ter a solução dos problemas dessa área.

Infelizmente o profissional de TI perde horas e horas tentando justificar a implantação do service desk. Todas as justificativas estão sempre ligadas a motivos técnicos e nenhuma a motivos financeiros ou empresariais. Conclusão: o executivo não entende nada e claro nunca aprova a implantação. A conversa termina com o executivo cobrando a melhoria da qualidade dos serviços de TI que, na opinião dele, é duvidosa e não atende às áreas de negócio.

O que está errado não é a importância e sim a necessidade da implantação do service desk. Assim, o discurso do pessoal de TI para os executivos é que deve mudar, já que o segundo grupo é quem possui o poder de assinar o cheque para a contratação dos serviços.

O que mais deixa os executivos desesperados é o fato de não terem certeza da disponibilidade dos sistemas e da infraestrutura quando da realização de novos negócios ou para suportar os negócios existentes.

O interessante é que a implantação do service desk é capaz de subsidiar o time de TI para garantir que, em caso de um incidente, o tempo de indisponibilidade de um sistema ou de uma infraestrutura seja o menor possível, não colocando em risco os negócios da empresa.

É com base em informações advindas do service desk que será possível definir os investimentos em redundância e contingenciamento dos sistemas e da infraestrutura de missão crítica, eliminando definitivamente o risco da quebra da continuidade do negócio.

É sabido que, nos dias de hoje, informação é a matéria-prima mais importante das corporações, desde a concretização de um novo negócio até as necessidades que a TI possui para manter e garantir o negócio funcionando. Uma informação corretamente elaborada e bem transmitida é a diferença entre o sucesso e o fracasso das corporações.

Fica claro que a implantação de um service desk irá mudar a vida do pessoal de TI, mas é mais claro que a implantação dele irá mudar a vida da corporação por inteiro e, consequentemente, acarretará tranquilidade na maneira que ela fará novos negócios, porque saberá que terá, quando necessário, seus sistemas e infraestruturas disponíveis.

O pessoal de TI ainda possui uma resistência em entender que a linguagem de quem possui o poder da caneta não é o tecniques, e sim o quanto será economizado ou o que será ganho com este investimento.

Dessa maneira, importante o responsável de TI perceber que, da próxima vez que for apresentar as necessidades de investimento em um service desk, deverá começar não pelas soluções que terá em TI, mas sim pelas melhorias e aumento da possibilidade de negócios que essa atitude trará para empresa.

Alberto Marcelo Parada, formado em administração de empresas e análise de sistemas, com especializações em gestão de projetos pela FIAP. Já atuou em empresas como IBM, CPM-Braxis, Fidelity, Banespa, entre outras. Atualmente integra o quadro docente nos cursos de MBA da FIAP, além de ser diretor de projetos sustentáveis da Sucesu-SP.

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