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Linha aérea Emirantes virtualiza contact center

Postado em: 25/05/2015, às 12:17 por Claudiney Santos

A Emirates e a BT firmaram acordo com duração de seis anos para que a BT forneça serviços gerenciados de contact center, em escala global, apoiando dessa forma o crescimento dos negócios da empresa aérea. O novo acordo se segue ao contrato de 2009, quando a companhia aérea consolidou seus contact centers em todo o mundo em uma única plataforma virtualizada e gerenciada globalmente utilizando tecnologia BT.

A partir deste novo acordo, a BT irá atualizar e gerenciar os contact centers com tecnologia de nova geração, permitindo que atendentes do contact center global da Emirates interajam com clientes no mundo inteiro de modo transparente por meio de diferentes canais.

Atendendo a clientes em todo o mundo com voos diretos para Dubai, a Emirates serve a mais de 140 destinos em seis continentes com uma moderna frota de mais de 230 aeronaves. Como suporte para suas operações, a Emirates trabalha com sete contact centers – em Dubai, Mumbai, Manchester, Guangzhou, Melbourne, Nova York e Budapeste – onde mais de 2.200 agentes interagem com clientes em 19 idiomas. Juntos, os sete contact centers globais da Emirates, virtualmente integrados, atendem a clientes de 48 países, com uma média de 35 mil chamadas e seis mil e-mails por dia. As chamadas são roteadas via nuvem para um atendente que fale o idioma do cliente.

O novo contact center global virtualizado da Emirates irá oferecer ao time da empresa recursos como a mais recente tecnologia de Session Initiation Protocol (SIP); suporte multicanal avançado; interface única em desktops para que o atendente possa lidar com eficiência com chamadas de voz, e-mail, e web chat, além de gestão otimizada dos painéis de informação. Isso possibilitará que a companhia aérea preste novos serviços a seus clientes, incluindo soluções seguras de pagamento e uma experiência personalizada de atendimento que utiliza sistemas automáticos de resposta por voz; gerenciamento mais eficiente de interações e estratégias de atendimento combinando diversos canais – tudo isso com mais eficiência e redução de custos operacionais.

"A força da marca Emirates está em proporcionar ao cliente serviços de excelência, que sejam memoráveis. Os investimentos em tecnologia de ponta permitem que nossas equipes de contact center elevem a experiência do cliente a um novo patamar e se tornem mais eficientes. Temos uma boa experiência e relação de trabalho com a BT, e estamos certos de que sua tecnologia e seus profissionais de suporte são a escolha certa para apoiar as nossas necessidades na expansão de nossos negócios", diz Gary Chapman, presidente para a área de serviços e data do grupo Emirates.

A Emirates também irá utilizar uma série de serviços do portfólio da BT, entre os quais os serviços BT Advise Contact, para otimizar a eficiência de contact centers; serviços BT Compute para data centers e serviços de rede BT Network Connect. A BT também irá fornecer à Emirates serviços de projeto e gerenciamento.

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