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Design Thinking e o contact center

Postado em: 28/11/2014, às 15:56 por Carlos Carlucci

Para o contact center um dos grande desafios é utilizar múltiplos canais, integrar todos os sistemas possíveis e, principalmente, os que promovem o contato com o consumidor. Com este objetivo, muitas empresas estão investindo no Design Thinking, um método prático de resolução de problemas ou questões, que visa um resultado futuro. Permite aprofundar o conhecimento no negócio, propor melhorias para os processos, além de oferecer um relacionamento mais eficiente com o cliente, o que pode resultar no aumento da satisfação do público. O método define todos os parâmetros do problema em questão para a definição de um objetivo, este é um dos grandes diferenciais da ferramenta.

Sempre precisamos nos preocupar em modernizar os canais de atendimento que são oferecidos ao consumidor: SMS, chat, e-mail, URA, entre outros. E o Design Thinking chega com a proposta de apresentar para as empresas maneiras de atender aos clientes por meio de recursos inovadores. A ferramenta alia a arte, ciência e tecnologia para encontrar novas soluções de negócios. O DT é um conjunto de métodos e processos que identifica problemas relacionados ao recebimento de informações, análise de conhecimento e propostas de soluções, a fim de elevar o nível de inovação.

Vejo as soluções inovadoras como um diferencial para o mercado que está cada dia mais competitivo. O Design Thinking veio complementar a visão do mercado de que para inovar é preciso focar no desenvolvimento ou integração de novas tecnologias. E podemos ver que os resultados são os melhores possíveis. No mercado de contact center, por exemplo, investir em ferramentas criativas que oferecem maneiras de estreitar o relacionamento com o consumidor ficou cada vez mais necessária. Big Data, cloud, entre outros, são exemplos reais disso.

Não há mais como apenas contatar o cliente através do telefone. As redes sociais, e-mails, SMS etc. são fundamentais para alavancar as negociações da empresa, reduzir custos e garantir um melhor desempenho da equipe. Visando isso, podemos dizer que é preciso inovar, sim. E não há alternativas de crescer, ganhar visibilidade e apresentar diferenciais se o negócio não estiver aliado à tecnologia. Como sempre digo, vivemos em uma era altamente tecnológica, não podemos estagnar. E essas inovações, chegam sempre para nos beneficiar.

Para muitas empresas, o Design Thinking revolucionou as reuniões. As apresentações em Power Point foram deixadas para trás e as cartolinas e maquetes retomaram os seus postos. Toda essa inovação é feita com o objetivo de deixar os encontros mais dinâmicos, interativos e facilitar o entendimento do colaborador e até de um prospecte para quem a empresa irá apresentar uma proposta. E o seu contact center, já aderiu ao novo modelo de reunião? Seria uma boa hora para implantar quadros interativos, que mostrem os resultados dos agentes, a meta de cada setor, além de coisas inovadoras como foto dos colaboradores, mural de recados com mensagens de incentivo para a equipe e muito mais.

No Brasil, vemos que o Design Thinkings ainda é pouco aplicado pelas empresas, principalmente, as de pequeno porte, mas acredito que essa será uma das tendências para os próximos anos. O modelo já é adotado por grandes instituições como Facebook e Google. E você, acha que esse é um bom negócio?

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil.

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