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Como contratar o chatbot ideal para a sua empresa? – Parte II

Postado em: 03/12/2016, às 12:35 por Marcelo Arakaki

Em nosso último artigo, falamos sobre os diferentes tipos de robôs e suas gerações. Como pode ser difícil verificar as informações tecnológicas de um robô e analisar se o fornecedor tem boa capacidade de implantação, as empresas precisam se atentar as questões relativas ao seu modelo de negócios e ao desempenho dessa ferramenta para garantir a maior assertividade possível.

Assim, alguns pontos de atenção devem ser avaliados como premissas para a escolha de um chatbot qualificado:

– Precisão dos robôs ao responder uma pergunta: vamos tomar como exemplo um cliente que vai viajar e pergunta se é permitido levar o seu cachorro no avião. Diante desse questionamento, o robô envia um tutorial explicativo sobre o limite de bagagem, transporte de comida perecível e, ao final, responde a respeito do cão. Como se pode observar, ele fornece outras informações que não eram importantes, e não apenas o que foi questionado. Fica claro então que a precisão é fundamental para a qualidade do atendimento. Devido ao fato dele ter passado tantos detalhes sem necessidade, há a possibilidade de o cliente não ter paciência de ler todo o conteúdo até encontrar aquilo que perguntou e assim desistir no meio do processo, concluindo que o robô deu a resposta equivocada.

– Falsa retenção: esse item ocorre quando o chatbot não deixa o usuário ser transferido para um atendente humano, escondendo o botão de transferência, por exemplo. Dessa forma, o consumidor pode desistir de falar pelo chat e simplesmente ligar para o 0800 ou encontrar outra forma de ser atendido. Ou seja, a sua dúvida não foi corretamente respondida pelo robô, mas nas estatísticas constará que esse chamado foi retido, visto que ele não conseguiu realizar a transferência;

– Pilotos dos chatbots: em alguns casos, o piloto acaba contemplando poucas FAQs perto da quantidade que o projeto final terá. Isso faz com que, invariavelmente, haja diferença entre as taxas alcançadas pelo piloto e o projeto final. Ademais, para que a empresa contratada possa conquistar o cliente, a fornecedora pode fazer um esforço maior durante o piloto e por isso, é importante verificar se a qualidade dos serviços que forem entregues continuará a mesma depois que o projeto tiver início.

– Custos adicionais: Além da implantação e manutenção existem outros custos, como suporte, setup, integrações, data-center, equipe de monitoramento e equipe linguística. Nesse caso, o cliente não pode ser surpreendido posteriormente pela cobrança de um ou mais serviços que ele não sabia que seriam cobrados separadamente. Ou seja, é preciso atentar-se ao valor que será gasto com o projeto do robô como um todo para um correto planejamento orçamentário.

Em seguida, tendo analisado tais aspectos, uma boa dica para garantir sucesso com essa tecnologia é a escolha de fornecedores que proponham um modelo de remuneração 100% baseado em desempenho. Dentro desse conceito, há três modelos principais que são praticados hoje:

– Remuneração por retenção: a empresa de chatbots receberá um valor cada vez que o robô conseguir atender sozinho um usuário, ou seja, que fizer a retenção. Caso seja necessária a transferência para um humano, o fornecedor não recebe nada pelo atendimento, já que a empresa-cliente teve o custo do atendente.

– Licença: o cliente pagará pelo número de robôs que foram utilizados em momentos de pico de atendimento diário, em um modelo muito semelhante ao que ocorre quando se paga por Posições de Atendimento. Nesse caso, se o robô não for uma boa ferramenta, os usuários não o utilizarão por muito tempo e não ocuparão muitas licenças; porém, espera-se que se o chatbot for adequado seja necessário o uso de mais licenças simultâneas.

– Comissão: o chatbot só recebe quando consegue finalizar o atendimento em uma loja virtual com uma venda, sem que haja a intervenção de um humano.

Com os devidos cuidados e a opção por modelos de negócios como os citados acima, a empresa-cliente estará mais protegida e a fornecedora receberá apenas quando o seu cliente tiver sucesso no atendimento realizado pelos robôs. Desse modo, a mesma transmitirá segurança de que sua solução é de qualidade e de que está preparada para atender as necessidades do contratante.

Marcelo Arakaki, sócio fundador e COO da Bluelab.

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