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A implantação de um CRM basta para criar uma cultura de vendas consultivas na empresa?

Postado em: 09/05/2013, às 18:01 por Myrthes Weber Lutke

Para que as empresas possam pensar em implantar estratégias mais arrojadas, inclusive em relação à gestão de pessoas, primeiramente elas têm que ser lucrativas. Sem dinheiro não existe empresa e nem empregos. Na tentativa de melhorar seu resultado de vendas, melhorar a lucratividade, manter os clientes satisfeitos e leais à empresa, muitas organizações procuram adotar um sistema que as apoie nesta iniciativa.

Uma iniciativa comum para alavancar os resultados é a busca e implementação de um bom sistema CRM – Customer Relationship Management -, acompanhado de treinamento para o uso da ferramenta. Mas muitas vezes, isto não é o suficiente para alcançar os resultados esperados. O que falta nestes casos?

Em muitos livros, podemos verificar que uma cultura voltada para o cliente implica em ter vendedores capacitados a entender profundamente as necessidades dos clientes, perceber que em toda a organização há sempre um esforço extra para satisfazer o cliente e ter um "staff" bem treinado para ser colocado frente ao cliente. Além disto, a satisfação dos clientes permeia continuamente a melhoria dos processos.

Isto facilita a lealdade e retenção, permitindo que a empresa rapidamente atenda às necessidades dos clientes. Para essa mudança cultural acontecer, tem que haver um extenso programa de gerenciamento desta iniciativa – uma boa gestão da mudança. Todos devem estar alinhados e entender aonde a empresa quer chegar, qual sua visão de futuro.

É importante existir um bom planejamento de ações de comunicação e de treinamento em vendas consultivas e na nova ferramenta, além de um extensivo programa de apoio aos líderes, por meio de mentoria e coaching para que estes conduzam esta mudança e sejam exemplos de compromisso, de um novo modelo de gestão, mostrando onde querem e precisam chegar.

Além disto, uma abordagem estruturada de acompanhamento da prontidão para a mudança (ou seja, o quanto as pessoas entendem os benefícios e objetivos da mudança e o quanto elas estão preparadas para adotar esta mudança), é útil para corrigir as ações e aumentar as chances pela adoção do novo processo e sistema.

Novos modelos de comportamento devem ser perseguidos, não só na força de vendas, mas em toda empresa. Os processos, metas e bonificações devem estar alinhados. Todos devem entender que os resultados dependem de cada área, que as informações geradas pelo novo sistema servirão, principalmente, para guiar a empresa em suas decisões e estratégias.

Myrthes Weber Lutke, diretora da Dextera Consultoria. Tem formação em Coaching Senior pelo ICI (reconhecido pelo ICF) e Biografia Humana (reconhecido pelo Goetheanum) pela Escola Livre de Estudos Biográficos. Experiência com atendimento a altos executivos e profissionais liberais e atuação em projetos de mudança na Gestão de Stakeholders. Anteriormente atuou como executiva nas áreas de TI, Marketing e Comercial. É membro do ICF (International Coaching Federation).

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