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Pesquisa alerta que empresas precisam evoluir na abordagem da experiência do cliente

Postado em: 10/05/2017, às 19:51 por Redação

De acordo com um novo estudo realizado pela Axway em parceria com a empresa de análise IDC, as organizações precisam repensar as abordagens tradicionais de gerenciamento de experiência do cliente. O estudo "O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor" constatou que, apesar da experiência do cliente ser a principal iniciativa digital para as organizações, 69% ainda precisam obter uma visão unificada do cliente e quase metade (46%) não possui iniciativas de jornada do cliente em vigor.

Ao avaliar abordagens tradicionais para o gerenciamento da experiência do cliente, o estudo constatou que 40% das organizações acreditam que os sistemas omnichannel não fornecem uma "visão unificada e em tempo real da experiência do cliente".

Para esse estudo foram ouvidos mais de 600 executivos sênior em funções de TI, digitais e de experiência do cliente nas maiores empresas globais em todo o mundo. O estudo revelou que a experiência do cliente é atualmente a iniciativa digital mais crítica para mais de 70% das empresas. O estudo indicou também que a experiência do cliente está agora substituindo produto e preço como um meio de criar valor de marca, distinção e diferenciação estratégica.

Apesar das organizações investirem em estratégias de omnichannel, o estudo constatou que uma abordagem de omnichannel não é bem-sucedida em proporcionar um RSI. Apenas 14% consideram o valor da abordagem omnichannel como sendo "um diferenciador chave e fonte de vantagem competitiva" e apenas 22% dizem que é um "custo necessário para fazer negócios".

"Muitas empresas aplicaram grande investimento e esforço em comunicações omnichannel. No entanto, os sistemas de omnichannel de mais de 4 em 10 de nossos entrevistados da pesquisa ainda falharam em fornecer a visão unificada e em tempo real essencial da experiência do cliente" disse Gerry Brown, diretor de pesquisa e software da IDC. "O gerenciamento de omnichannel e outras tecnologias de mercado precoces estão sendo substituídos por modelos mais holísticos e centrados no cliente – nossa pesquisa revela que "experiência do cliente", "uma exibição de dados de cliente único" e "percursos de clientes" são todos classificados como sendo significativamente mais importantes como iniciativas digitais do que gerenciamento de omnichannel."

Com a falha das abordagens tradicionais para a experiência do cliente, a IDC e a Axway identificaram uma nova abordagem para atender às necessidades do cliente – as redes de experiência do cliente. Usar dados de uma vasta gama de fontes de dados internas e externas em um percurso do cliente – incluindo clientes, colaboradores, parceiros corporativos e fornecedores – permite as organizações co-inovar com clientes e envolver as partes interessadas de uma forma mais estratégica e coerente do que omnichannel.

O estudo revelou que as abordagens e os métodos tradicionais orientados para o interior estão sendo substituídos por métodos orientados para o exterior, centrados no cliente, com mais da metade (52%) das empresas movendo-se muito fortemente no sentido da "inovação colaborativa". Além disso, 68% das empresas que operam redes de experiência do cliente relataram fluxos de aumento de rendas.

Dirigindo a colaboração e inovação estão as APIs, das quais 73% consideram ser "importantes" ou "extremamente importantes" para a implementação de redes de experiência do cliente. Especificamente, executivos seniores em serviços financeiros, telecomunicações e mídia, e utilidades verticais consideram APIs como sendo a prioridade principal, com 80% deles indicando que APIs são "importantes" ou "extremamente importantes".

"As abordagens tradicionais para a experiência do cliente estão quebradas e, como mostra nossa pesquisa, as organizações precisam repensar sua estratégia para alcançar competitivamente a transformação digital" disse Jeanine Banks, vice-presidente executiva de produtos e soluções globais da Axway. "As redes de experiência do cliente são uma fonte de vantagem competitiva sustentável e de valor de negócios, oferecendo um sistema de defesa forte contra disruptores digitais."

Sobre o estudo

O estudo "O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor" examina o estado do gerenciamento da experiência do cliente. O estudo incluiu a participação de 602 executivos seniores em funções de TI, digitais e experiência do cliente de grandes empresas, 62% das quais com mais de 5000 colaboradores.

Os entrevistados foram uniformemente distribuídos por uma variedade de setores incluindo serviços corporativos, serviços financeiros, governo, saúde, manufatura, varejo, telecomunicações e mídia, transporte e utilidades.

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