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Decathlon reduz 26% de ligações por pedido em seu SAC

Postado em: 10/12/2015, às 21:22 por Redação

A Decathlon, multinacional varejista de artigos esportivos, com 20 marcas próprias, mais de 7 mil produtos e 19 lojas físicas em grandes cidades brasileiras, aposta em novas tecnologias e qualidade no atendimento diferenciado aos clientes. Para isso, a fez  parceria com o Axado na automação do rastreamento de seus produtos, conquistando uma redução de 26,71% nas ligações por pedido, aumentando a satisfação dos clientes e diminuindo os custos e esforços da empresa.

A parceria surgiu pela implementação estratégica da plataforma Axado para redução do custo de frete, por meio de tecnologia e time de especialistas, que identificam pontos de possíveis melhorias para a redução na fatura das transportadoras utilizadas. Até o momento, a Decathlon atingiu uma redução de mais de 31% no custo do frete por pedido, o custo final com fretes e entregas caiu mais de 21% e agora, com o serviço de rastreamento já houve uma redução de 18,95% no retorno de produtos ao destino de origem.

"É notório que nossos custos com SAC e logística reversa diminuíram consideravelmente depois que adotamos a tecnologia do Axado. Conseguimos assim, ampliar a visão de mercado e pensar mais no nosso cliente, que está cada vez mais exigente na hora de realizar sua compra. Queremos deixar ele seguro que aquele objeto de desejo será entregue no destino solicitado. Para isso, o contato pró-ativo com o cliente é fundamental, até mesmo para solucionar um dos principais impedimentos da entrega do produto, que é a ausência no endereço destinado", explica Nelson Peixoto, gerente de Operações de e-Commerce na Decathlon Brasil.

A implementação da Solução de Rastreamento do Axado colaborou também na otimização de esforços internos da multinacional. Com uma redução de 26,71% de ligações por pedido, a Decathlon conseguiu aumentar a satisfação dos seus clientes através de um contato mais pró-ativo por e-mail e SMS. Além disso, foi possível também o aumento da produtividade e otimização da equipe interna que eram voltados ao pós-venda, direcionando agora seus esforços para o departamento comercial, tirando dúvidas dos clientes sobre produtos e operações.

"Mesmo com um bom nível de maturidade, ainda existem algumas deficiências que impedem um crescimento mais expressivo do e-commerce. Hoje, mais da metade das ligações para o SAC são referentes à demora ou não entrega do produto, portanto as lojas virtuais precisam ampliar a comunicação com seus clientes, principalmente no que diz respeito ao rastreamento do produto após a finalização da compra. Além disso, o varejista pode contar com serviço de envio automático de e-mails e SMS's aos clientes, avisando sobre a evolução do processo de entrega e reduzir seus custos de SAC em até 30%", explica Guilherme Reitz, fundador e CEO do Axado.

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