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Os quatro Ms da prestação de serviços

Postado em: 16/01/2017, às 21:38 por Enio Klein

Quando se fala em marketing, logo surge à mente o conhecido mix ou 4 Ps, que formam um conjunto de ferramentas para alcançar estratégias de mercado.  Com este conceito em mente, passei algum tempo tentando imaginar alguma coisa análoga, quando se fala em prestação de serviços. Como definir para uma determinada situação ou um determinado momento de uma empresa a necessidade ou não da prestação do serviço e, principalmente, qual a intensidade ou a abrangência do serviço a ser prestado?

A primeira questão a ser analisada pela empresa que busca serviços é se o momento de recorrer a ajuda externa é o correto. Muitas vezes, as empresas, ao buscarem serviços, o fazem antes de terem amadurecido o assunto internamente, e seus executivos, ao buscarem ajuda, não estão preparados ainda para discutir o tema em profundidade. A recomendação é amadurecer o assunto dentro da organização para entender se a sua empresa está preparada, neste momento, para absorver uma prestação de serviços externa. Lembre-se que, junto com a expertise, práticas e experiência de uma empresa de consultoria, vem também pressões culturais e obrigações que você precisará absorver. Este é o primeiro M da prestação de serviços: "Momento Certo".

Um outro desafio da prestação de serviços é o escopo. Uma das maiores fontes de discussão entre prestadores de serviço e clientes é sobre qual o objeto do serviço. É frequente empresas buscarem a prestação de serviços baseando-se em sintomas. Isto é, buscam ajuda em determinado assunto e, ao longo do trabalho, é percebido que a causa raiz do sintoma apresentado ao prestador do serviço está longe do escopo contratado. Aí, começa um desentendimento que não ajuda a ninguém. Determinar exatamente o motivo pelo qual se deseja a ajuda de um prestador de serviço é fundamental para o sucesso do trabalho. O segundo M trata exatamente do "Motivo Certo" para contratar alguém.

Metodologias são essenciais para a prestação de serviço. Ao contratar uma prestadora de serviços, é importante avaliar se a forma ou as formas pelas quais se vai endereçar as questões a serem tratadas são práticas, com resultados consistentes e comprovados. Experiência é importante, sem dúvida, mas metodologias eficazes são fundamentais para que projetos sejam bem-sucedidos e garantem a presença do terceiro M, "Maneira Certa".

Muitas vezes, a abrangência e o tamanho do projeto podem inviabilizar ou mesmo destruir um bom trabalho. Por isto, é importante estar atento ao contratar serviços que "caibam" não só no seu bolso, mas também na estrutura de sua empresa. De nada adianta propostas ousadas e até bem estruturadas se a organização não será capaz de absorver as demandas do projeto.

É importante que a proposta para a prestação de serviços seja equilibrada, tanto sob o ponto de vista dos custos envolvidos, quanto das demandas e dos resultados a serem apresentados. Na grande maioria das vezes, este equilíbrio será resultado das metodologias e da abordagem do prestador de serviço. A capacidade de entregar resultados na "Medida Certa" do tamanho da sua organização e da complexidade do problema é o desafio do quarto M.

O mercado de prestação de serviços está mudando no sentido de, cada vez mais, observar estes 4 Ms para atender às novas demandas. As plataformas colaborativas, computação em nuvem e mobilidade trazem à mesa inúmeras possibilidades de resultados a custos cada vez mais acessíveis. Pense nisto antes de contratar serviços!

Enio Klein, CEO da K&G Sistemas, professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach pessoal e profissional formado pela International Association of Coaching – IAC/SLAC.

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