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Se a experiência é boa, o consumidor fideliza

Postado em: 18/10/2017, às 18:48 por Marcos Silva Filho

Construir a reputação para ser reconhecido parece ser um conceito bem elementar. Mas o trabalho para se chegar a resultados positivos é longo. Por exemplo, você está atrasado para um compromisso profissional, em um táxi, mas antes tem de passar no hotel para o check in. Quais motivos lhe trariam mais estresse? A demora em fazer o check-in certamente seria um deles. Porém, se em seu smartphone há uma aplicação que lhe permita adiantar esse processo em trânsito, a experiência vai lhe proporcionar um benefício precioso nesse momento. Ponto para o hotel e para o app. Cliente fidelizado. Seja no campo B2B ou no B2C, a marca que lhe traz satisfação será sempre bem lembrada.

Na saúde, então, um número muito maior de pessoas são beneficiadas por qualquer ação a seu favor. Imagine que médicos e enfermeiros de um grande hospital possam trocar informações capazes de salvar vidas em minutos, mesmo que estejam distantes uns dos outros. Ou um paciente tenha a capacidade de alterar requisitos de conforto em seu quarto por meio de seu smartphone, sem depender de ninguém. Exemplos como esses remetem à transformação no modelo de negócios. A prestação de serviços hoje depende muito mais de projeto e instalação de infraestruturas mais complexas. A de comunicações é uma das mais importantes no momento. Passamos por uma revolução nessa área sem precedentes, que já está sendo considerada a infraestrutura da quarta revolução indust rial. Afinal, a Internet das Coisas (IoT) se resume na "conversa" entre máquinas entre si e os dispositivos móveis.

Os resultados dos negócios, portanto, estão diretamente ligados à prestação de serviços e formação de um ecossistema que nasce com as comunicações corporativas. As empresas precisam de soluções que ofereçam a experiência desejada pelos consumidores. Estes, por sua vez, querem acesso total a conteúdos e aplicações a partir de telefones de mesa, smartphones, tablets, a qualquer hora e lugar. Falamos da nova geração de redes inteligentes.

Todo esse valor agregado aos serviços necessita de uma rede de parceiros tecnológicos capacitados e bem integrados para o entendimento do tipo de negócio de cada cliente. São os parceiros que valorizam produtos e serviços de uma marca. Tudo está convergindo para software e serviços. Portanto, a marca impressa em um hardware à vista de todos os usuários tornou-se mais difícil de ver. Muitas empresas que vendiam equipamentos estão agora oferecendo serviços em nuvem ao lado de parceiros como grandes operadoras de telefonia e internet, por exemplo. Soluções híbridas alocadas em grandes datacenters são o modelo mais comum. O momento é de reorganização com foco no entendimento pleno das necessidades dos clientes para prestação de serviços sob demanda, nos quais eles pagam somente aquilo que usam.

O mercado percebe a evolução de que passamos da época de mudar de analógico para digital, de digital para IP. Agora vamos para a nuvem. Daí a importância de termos um time alinhado de parceiros bem capacitados e antenados nas inovações. Mas, como ainda há clientes que estão na primeira fase da transformação digital, temos como compromisso ajudá-los a preservar seu investimento anterior da base instalada – mesmo que a tendência seja forte no sentido da diluição de propriedade de ativos físicos. Por exemplo, no futuro, cada vez menos empresas vão comprar um sistema telefônico. Essa convicção é a chave para o que chamamos NOD (Network on Demand). É uma proposta projetada para situações em que se deseja implantar certo número de portas de conexão para PC, imp ressora, telefone IP, videoconferência e outros.

Geralmente a infraestrutura é paga pelo número máximo de portas supostamente necessárias, assumindo que todos os funcionários estão presentes ou que todos os quartos de um hotel estão ocupados. Normalmente, talvez 50% das portas serão usadas. Pode-se fazer a implantação, mas um aplicativo garante que a tarifa se aplica somente às portas realmente usadas e cobra só por isso.

Embora seja um projeto com resultados subjetivos, somente as marcas que conquistaram a confiança de seus clientes ao longo do tempo podem reconquistá-los para os novos conceitos.

Marcos Silva Filho, gerente de negócios para soluções de comunicação da Alcatel-Lucent Enterprise.

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