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Pesquisa com 13 milhões de conversas nas redes sociais mostram o que consumidores pensam sobre m-Payments

Postado em: 24/02/2014, às 20:19 por Redação

A Mastercard e Prime Research divulgaram nesta segunda-feira, 24, a edição global do Estudo MasterCard sobre Mobile Payment, que mapeou mais de 13 milhões de comentários nas redes sociais Twitter, Facebook, blogs e fóruns online em todo o mundo. O levantamento mostra melhor receptividade a pagamentos móveis e rápido crescimento no uso por parte dos consumidores e aceitação pelos estabelecimentos. Comerciantes apontaram até 88% de aceitação positiva, considerando pagamentos móveis como uma vantagem competitiva. E como cada vez mais consumidores passam a optar pelas facilidades móveis, comerciantes que não aceitam esse tipo de pagamento tendem a estar em desvantagem.

A pesquisa aponta 2013 como o ano em que os pagamentos móveis mudaram de "conceito para adoção". Os "adopters", aqueles que usam essa transação, dominaram 81% das conversas em 2013. Essa descoberta é o oposto do que ocorreu em 2012, quando somente 32% das pessoas que discutiam mobile payment já tinham usado o produto.  Enquanto a preocupação com segurança referente ao pagamento móvel ainda existe, o estudo demonstra que consumidores e comerciantes mudaram seu modo de pensar: de "por que pagamentos móveis" para "qual a opção deveria ser usada".  2014 pode ser o ano em que alianças de longo prazo entre bandeiras, operadoras e estabelecimentos poderão ser formadas.

Consumidores adotam soluções de pagamentos móveis:

Entra a Adoção, Sai a Confusão: A confusão sobre opções de pagamentos registrada no estudo de 2012 é agora substituída por discussões focadas na qualidade e força dos vários produtos. A pesquisa mostra que consumidores mudaram o comportamento, não mais questionando se usar pagamentos móveis (terceira maior discussão identificada em 2012), para decidir qual opção utilizar (segundo tema mais discutido em 2013).

Mudanças Significativas nos Diálogos: Usuários adeptos do produto agora conduzem a maioria das conversas (81%). Não adeptos conduziam 66% das conversas em 2012. Isso indica que consumidores mudaram da discussão sobre pagamentos móveis para a experiência em diferentes opções do produto.

Diálogos Mais Positivos: A empatia com relação a pagamentos móveis melhorou consideravelmente entre os Adeptos (74% em 2013, 58% em 2012). Os não adeptos permaneceram positivos (79% em 2013, 76% em 2012), o que mostra que a experiência do usuário, qualidade técnica e rede de aceitação estão melhorando para os consumidores.

Experiência Melhora, mas Mais pode ser Feito: A boa aceitação do consumidor com relação à experiência da transação melhorou (salto de 34% em 2012 para 63% em 2013). No entanto, esse quesito ainda tem oportunidades de melhoria, já que ocupa, hoje, um alto ponto de desapontamento para usuários.

O Impulso para Comerciantes:

Questões de Aceitação: A aceitação por parte do comerciante é o ponto mais visível, gerando 15% do total das conversas e 48% das conversas entre empresários, especificamente.  A pesquisa mostra que ambos consumidores e comerciantes apoiam os pagamentos móveis (86%), o que possivelmente levará a maior aceitação por comerciantes em 2014. De fato, a disposição do comerciante ao produto foi modificada de barreira à entrada e não adeptos em 2012 para o assunto positivo mais discutido no geral em 2013.

Engajamento do Comerciante: Os donos dos estabelecimentos estão em 22% das conversas, e índice positivo com relação aos pagamentos móveis de 88%.  O levantamento identificou que quase 90% das conversas dos comerciantes são lideradas por aqueles que já adotaram soluções móveis em seu comércio. Empresários não adeptos da tecnologia se voltam às redes sociais, predominantemente, em busca de conselhos vindos de outros comerciantes.

Soluções Convenientes: Comerciantes que aceitam pagamentos móveis enfatizam a conveniência como um vetor chave, com 97% de índice positivo ou neutro. A pesquisa indica, também, que os comerciantes estão discutindo os benefícios dos pagamentos móveis, tanto para seus estabelecimentos, quanto para os consumidores, como um diferencial do negócio.

Mais Informação Segura é Necessária:

Confusão sobre Segurança: Esforços na educação do consumidor serão críticos para o sucesso e adoção dos pagamentos móveis. Questionamentos sobre segurança levaram ao índice negativo de 66%.

Oportunidade para Educação: Apesar da segurança robusta, ainda há um mal-entendido sobre como a tecnologia mobile afetará processos para reverter cobranças fraudulentas e não autorizadas. Consumidores que utilizam a bandeira MasterCard em pagamentos móveis estão protegidos contra aquisições fraudulentas por meio da política zero liability (responsabilidade zero) da MasterCard. 

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